Gestion de la relation client

La transformation numérique et l’avènement des outils digitaux ont bouleversé le comportement et les usages des consommateurs. La gestion de la relation client s’inscrit au cœur de cette évolution.

Des besoins pérennes, des usages et des comportements modifiés

Les besoins fondamentaux des consommateurs n’ont pas radicalement changé, les technologies dont ils disposent ont en revanche modifié les attentes des clients vis-à-vis des marques.

Le rôle central occupé aujourd’hui par les smartphones à tous les moments de notre vie – personnelle comme professionnelle - induit de profondes modifications dans la manière de consommer l’information et d’interagir avec ses réseaux.

Quelles sont les principales attentes des clients ?

Simplicité d’usage, l’accès aux services devant être facile et intuitif
Rapidité, voire instantanéité, pour la délivrance des services et le traitement des réclamations
Sécurité des échanges et des données, les marques devant garantir la protection des données personnelles et la confidentialité des transactions
Personnalisation des services et des canaux d’échange, pour s’adapter en permanence au contexte client

Docaposte propose une offre globale et unique

Notre offre vous permet de :

Combiner conseil et accompagnement, services numériques de confiance et services humains
Faciliter les parcours d’entrée en relation
Réduire les délais de transaction et de signature
Communiquer efficacement et adapter vos points de contacts à la demande
Développer de nouveaux services personnalisés

Bénéficiez du conseil et de l’accompagnement de Docaposte

La transformation de la gestion de la relation client nécessite une bonne analyse de vos processus et des leviers prioritaires à actionner.

Quelle que soit la maturité de votre démarche de transformation numérique, nos consultants et chefs de projets vous accompagnent à chaque étape :

Du diagnostic de l’existant…
… jusqu'à la mise en œuvre des solutions
En passant par le conseil et l’accompagnement du changement

Une équipe d’experts UX/UI peut également intervenir en amont des projets afin d’imaginer les nouveaux parcours, mais aussi de garantir une expérience simple et fluide pour chaque utilisateur.

Des plateformes de services pré-paramétrées pour répondre au besoin de digitalisation et d’automatisation des parcours clients

Développées sur un socle solide et éprouvé, ces plateformes sont déclinées par métier. Elles permettent notamment d’adresser les parcours d’entrée en relation et de gestion de la relation :

Souscription
KYC (connaissance client)
Parcours de soins
Demande de crédit
Relation citoyen
Parcours RH…

Une collection complète d’API avec portail d’assistance vous permet également d’intégrer vous-même nos solutions dans vos processus clients : capture de pièces justificatives, contrôle d’identité à distance, signature et paiement électroniques, archivage numérique…

La transformation numérique implique de repenser la gestion des communications clients au sein de l’entreprise. L’enjeu ? S’adapter à l’évolution des moyens de communication et répondre aux exigences des clients vis-à-vis des entreprises et des citoyens vis-à-vis des services publics.

La communication client devient une expérience omnicanal

Engageante
Personnalisée
Sans rupture

Notre solution permet de concevoir et gérer vos documents imprimés, vos PDF, vos emails et landing pages. Vous harmonisez ainsi votre communication et concrétisez votre transformation digitale, sans effet de rupture.

> Cliquez ici pour en savoir plus

L’humain au cœur de la relation client grâce au Customer Care Center

Pour Docaposte, l'expérience client ne peut être exclusivement digitale. Si le numérique l’accélère et la simplifie, l’humain vient l’enrichir et générer de la confiance.

Forte de 30 années d’expertise dans la gestion externalisée des back-office et front-office de la relation client, Docaposte a créé le Customer Care Center.

Notre Customer Care Center combine un ensemble de compétences humaines et d’expertises de la relation client. Ces forces vives sont réparties partout en France, au sein de nos centres de production, afin d’optimiser – par exemple – le traitement et la gestion des dossiers clients, ou la gestion des réclamations et incidents.