Veille

POURQUOI LE TEM EST TOUJOURS D’ACTUALITÉ ?

10 September 2019

Le Telecom Expense Management (TEM) : un peu d’histoire…

Le marché du TEM (ou gestion de parc et de facture télécom) naît aux Etats-Unis puis en Europe dans le courant des années 2000. Il s’agit à l’époque de fournir aux entreprises d’envergure nationale ou internationale un outil pour répondre à leurs problématiques de gestion de parc téléphonique et d’optimisation des dépenses associées, dans un contexte de déréglementation ayant pour effet de multiplier et complexifier les offres des opérateurs historiques comme celles des nouveaux entrants.

Le sujet principal est très vite sur la téléphonie mobile avec la démocratisation, et donc la multiplication, des smartphones dans les entreprises. Phénomène qui ne fera que s’amplifier avec l’arrivée de l’IPhone en 2008.

Au début des années 2010, nouveau virage : la gestion de parc et l’optimisation des factures se retrouvent reléguées au second plan. En effet, l’enjeu est alors de déployer et de sécuriser les terminaux et les applications mobiles qui vont augmenter la productivité des collaborateurs. Sans compter que beaucoup d’entreprises connaissent alors la vague du BYOD (Bring Your Own Device) : le collaborateur utilise son propre smartphone et forfait mobile. Plus besoin de TEM, c’est le collaborateur qui gère cela en lieu et place de son entreprise ! Ce phénomène, associé à la baisse régulière du coût mensuel du forfait mobile (-40% sur la période 2010-2016(1)), fait alors passer les enjeux du TEM bien après ceux de l’EMM (Entreprise Mobility Management).

Depuis 2017, la tendance qui se dessine est celle de l’UEM (Unified Endpoint Management), c’est-à-dire le rapprochement et l’unification des différents actifs et technologies de communications pour mettre en avant les besoins métier et les attentes des collaborateurs.

Paradoxalement le budget télécom reste stable à 15% du budget IT(2). Voitures connectées, compteurs intelligents, tablettes, smartphones professionnels mais aussi dispositifs connectés de pilotage ou de suivi d’exploitation dans les industries… les années à venir devraient être marquées par une véritable explosion du nombre d’équipements connectés. L’internet des objets (IoT) pourrait compter 20 milliards d’équipements en 2020 contre seulement 2,8 milliards de smartphones en 2015, soit sept fois plus(3).

En conclusion, les organisations ont toujours plus d’actifs et d’usages à gérer au quotidien avec une facture qui reste globalement stable.

Une transformation nécessaire pour un bel avenir qui se profile

Le TEM a de beaux jours devant lui mais il va devoir relever plusieurs challenges et s’affranchir notamment de sa dimension originelle « Télécom » pour inclure l’ensemble des actifs technologiques matériels et immatériels, comme les licences logicielles par exemple, tout en conservant sa fonction première de gestion de parc et d’optimisation des factures.

Afin d’assurer cette polyvalence, le TEM doit continuer à s’interfacer avec le plus de sources d’informations disponibles. A celles historiques que sont les données des opérateurs de communication et celles provenant du client, doivent s’ajouter celles provenant des solutions EMM et autres solutions ITSM (Information Technology Service Management).

Chez DOCAPOSTE, nous constatons de plus en plus de demandes pour obtenir un premier niveau d’intégration avec Service Now, Airwatch, Pradeo. Déjà opérationnel chez plusieurs de nos clients, cette intégration permet d’utiliser notre solution TEM comme un cockpit central pour piloter l’ensemble des services. La demande induite par ces interconnexions est de faire porter par le TEM l’habilitation des différents interlocuteurs pour l’ensemble des services, TEM comme tiers.

 

Cockpit de pilotage de la solution TEM de DOCAPOSTE

 

Partenariat DOCAPOSTE/PRADEO au service de la gestion de la mobilité du Groupe La Poste

 Qui sont les clients du TEM ?

Le mouvement de concentration des années 2016-2017 a montré une volonté de la part des acteurs TEM de consolider leur position géographique « intercontinentale » et/ou technologique. Le constat est que les clients restent, quant à eux, assez peu convaincus de l’intérêt de cette concentration, que ce soit dans l’exécution des services ou dans la mise en place d’une solution globale et unique. Cette perplexité allonge la prise de décision du client pour la mise en place d’une solution de TEM comme pour un renouvellement.

Encore plus qu’avant, la stabilité et l’indépendance d’un acteur TEM se révèlent être des éléments décisifs dans le choix du client, et ce d’autant plus que les prix de vente ont chuté (parfois en deçà du seuil de rentabilité) et ont entrainé une baisse de la qualité de service des fournisseurs, tant en matière d’initialisation que d’exploitation.

Le client type du TEM reste la multinationale, mais des organisations de taille plus faible (moins de 5 000 collaborateurs) initient, elles aussi, leur réflexion TEM bien que le nombre de pays ou de types d’actifs à optimiser soit plus limité. Dans tous les cas, quelle que soit la taille de l’organisation, la recherche d’une solution de TEM se porte de plus en plus vers le service(4). Il est donc essentiel pour un acteur du TEM de ne pas se limiter à délivrer un simple service technique, des tableaux de bord… mais d’accompagner les clients au quotidien grâce à des experts : du gestionnaire sur site (gestion déléguée quotidienne) jusqu’au service manager (contrôle et optimisation des factures et des usages) en passant par le conseil lors d’appels d’offres ou au cours de la réflexion sur la fin du RTC et les nouveaux usages de communication unifiée.

Le TEM permet, en outre, l’information et la sensibilisation de toutes les parties prenantes de l’organisation aux usages télécoms et technologiques. Cela passe par la mise à disposition de tableaux de bords en central et en régions et par une diffusion d’informations régulières sur les différents canaux de communication disponibles : web, application mobile, e-mail et SMS. En informant et responsabilisant les collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise, le TEM contribue ainsi à une meilleure maîtrise des usages et des coûts associés dans l’organisation.

Cela fait près de 20 ans que le TEM existe. Certains lui prédisaient une fin rapide avec la baisse des coûts de communication et l’arrivée des acteurs de l’EMM. Mais force est de constater que les attentes client sont toujours là.

Sources :

(1)      Etude EY 2017 « Mobilité et opportunités marché » réalisée pour DOCAPOSTE
(2)      Données Gartner 2018
(3)      Etude EY 2017 « Mobilité et opportunités marché » réalisée pour DOCAPOSTE
(4)      Etude Gartner 2014 : 89% des clients pensent que le facteur différentiant clé des solutions TEM est l’expérience utilisateur

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Par  10 September 2019

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Une transformation nécessaire pour un bel avenir qui se profile

Le TEM a de beaux jours devant lui mais il va devoir relever plusieurs challenges et s’affranchir notamment de sa dimension originelle « Télécom » pour inclure l’ensemble des actifs technologiques matériels et immatériels, comme les licences logicielles par exemple, tout en conservant sa fonction première de gestion de parc et d’optimisation des factures. Afin d’assurer cette polyvalence, le TEM doit continuer à s’interfacer avec le plus de sources d’informations disponibles. A celles historiques que sont les données des opérateurs de communication et celles provenant du client, doivent s’ajouter celles provenant des solutions EMM et autres solutions ITSM (Information Technology Service Management). Chez DOCAPOSTE, nous constatons de plus en plus de demandes pour obtenir un premier niveau d’intégration avec Service Now, Airwatch, Pradeo. Déjà opérationnel chez plusieurs de nos clients, cette intégration permet d’utiliser notre solution TEM comme un cockpit central pour piloter l’ensemble des services. La demande induite par ces interconnexions est de faire porter par le TEM l’habilitation des différents interlocuteurs pour l’ensemble des services, TEM comme tiers.  

Cockpit de pilotage de la solution TEM de DOCAPOSTE

 

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