Ressources humaines

L’expérience salarié démarre avec l’expérience candidat

expérience salarié
04 November 2016

Pour Stéphane Ingrassia,directeur marketing chez DOCAPOST,il est aujourd’hui possible d’avoir les mêmes ambitions en termes de satisfaction,de fidélisation et d’optimisation de l’expérience pour les salariés que pour les clients. Explications.

Tout est parti de la relation client. Avec les outils mobiles,les clients se sont habitués à être informés en temps réel. Les entreprises ont dû adapter leurs process,les enjeux étant de fidéliser les clients,d’en gagner de nouveaux et de leur vendre d’autres services ou produits. Par la suite,on s’est rendu compte que cette adaptation aux usages digitaux du client nécessitait en interne une même logique. Cette symétrie des attentions a conduit,en partant de l’expérience client,à parler d’expérience salarié.

Née d’une volonté de s’adapter au client,cette digitalisation a débouché sur un enrichissement de l’offre,la création de nouveaux services...  C’est la volonté de personnalisation de l’offre liée à l’optimisation de l’expérience client qui a engendré de l’innovation. Qui dit digital dit data,et exploitation de cette data : savoir ce que le client a fait,ce qu’il est allé voir,donc ce dont il a envie,et pouvoir le lui proposer. Mais le digital permet aussi de mettre en œuvre des business models un peu différents. Par ailleurs,le collaborateur est lui-même un client. Plus les générations se succèdent (X,Y,Z…),moins la notion de possession est évidente. On assiste aujourd’hui à l’éclosion d’une économie de la location,du paiement à l’usage. Et seul le digital permet cela.

Cette évolution vers une personnalisation toujours plus grande de la relation client a-t-elle un pendant RH,une symétrie pour l’expérience salarié ?

Tout à fait. L’expérience salarié commence au niveau du recrutement,et même de l’expérience candidat. On ne connait des candidats et collaborateurs que ce qu’ils ont fait,pas ce qu’ils peuvent et savent faire. Les réseaux sociaux permettent d’en savoir davantage,mais l’un des grands enjeux de la transformation digitale est la capacité à repérer dans l’entreprise les profils correspondant à ce que l’on recherche.
De même que la signature d’un contrat sur tablette donne une image de modernité au client,la digitalisation de la signature du contrat de travail,et plus généralement du onboarding,redonne de la vigueur à la marque employeur. En ce qui concerne la fidélisation,le dossier RH digitalisé constitue un atout indéniable. L’idée est de rentrer dans un process où tous les flux convergent vers le dossier du collaborateur,qui y aura ensuite accès à volonté. Il sera donc bien traité comme un client.

Peut-on aujourd’hui piloter l’expérience salarié de la même façon que l’on pilote la relation client ?

À mon sens,oui. On utilise peu ou prou les mêmes outils : un référentiel avec tous les collaborateurs dans une base,tous les attributs de ces collaborateurs,permet d’adresser des offres ciblées. Par ailleurs,la communication interne évolue elle aussi en s’inspirant de ce qui est proposé aux clients. Le trop-plein d’e-mails posant problème,les réseaux sociaux permettent désormais au client de se plaindre d’une marque ou de la féliciter via Facebook ou Twitter. Le réseau social d’entreprise (RSE) semble donc être l’outil logique et approprié pour l’avenir,puisqu’il constitue la façon la plus naturelle de s’adresser aux salariés et de les entendre. Il permet d’avoir les mêmes ambitions pour les collaborateurs que pour les clients en termes de fidélisation,de satisfaction,d’optimisation de l’expérience.

Quel avenir pour le DRH dans tout cela ?

Les DRH sont au cœur d’un grand enjeu sans pour autant s’en rendre toujours compte. Les nouveaux outils facilitent,simplifient mais permettent également de produire une information globale. Quand un DRH peut en 10 secondes,via son smartphone,répondre au Président qui lui demande où en est la parité dans l’organisation,il se positionne comme un sachant. Il démontre le caractère stratégique de son rôle.

Je souhaite en outre évoquer un sujet,celui de la confiance. Le digital consiste à faire passer une information,non plus par un support,mais par un flux. L’un des points forts de nos prestations réside dans cette dimension de fiabilité,inscrite dans l’ADN du groupe La Poste. Celui-ci dispose d’une légitimité pour transporter une information d’un point A à un point B sans que celle-ci soit perdue ou volée,qu’elle soit imprimée ou digitale. Face à la concurrence,ceci nous positionne comme un partenaire de confiance. Quel plus précieux atout aujourd’hui,pour une entreprise,que la confiance de ses clients ?

expérience salarié
Pour Stéphane Ingrassia,directeur marketing chez DOCAPOST,il est aujourd’hui possible d’avoir les mêmes ambitions en termes de satisfaction,de fidélisation et d’optimisation de l’expérience pour les salariés que pour les clients. Explications.

 
Tout est parti de la relation client. Avec les outils mobiles,les clients se sont habitués à être informés en temps réel. Les entreprises ont dû adapter leurs process,les enjeux étant de fidéliser les clients,d’en gagner de nouveaux et de leur vendre d’autres services ou produits. Par la suite,on s’est rendu compte que cette adaptation aux usages digitaux du client nécessitait en interne une même logique. Cette symétrie des attentions a conduit,en partant de l’expérience client,à parler d’expérience salarié.
 
Née d’une volonté de s’adapter au client,cette digitalisation a débouché sur un enrichissement de l’offre,la création de nouveaux services...  C’est la volonté de personnalisation de l’offre liée à l’optimisation de l’expérience client qui a engendré de l’innovation. Qui dit digital dit data,et exploitation de cette data : savoir ce que le client a fait,ce qu’il est allé voir,donc ce dont il a envie,et pouvoir le lui proposer. Mais le digital permet aussi de mettre en œuvre des business models un peu différents. Par ailleurs,le collaborateur est lui-même un client. Plus les générations se succèdent (X,Y,Z…),moins la notion de possession est évidente. On assiste aujourd’hui à l’éclosion d’une économie de la location,du paiement à l’usage. Et seul le digital permet cela. 
 

Cette évolution vers une personnalisation toujours plus grande de la relation client a-t-elle un pendant RH,une symétrie pour l’expérience salarié ?

 
Tout à fait. L’expérience salarié commence au niveau du recrutement,et même de l’expérience candidat. On ne connait des candidats et collaborateurs que ce qu’ils ont fait,pas ce qu’ils peuvent et savent faire. Les réseaux sociaux permettent d’en savoir davantage,mais l’un des grands enjeux de la transformation digitale est la capacité à repérer dans l’entreprise les profils correspondant à ce que l’on recherche. 
De même que la signature d’un contrat sur tablette donne une image de modernité au client,la digitalisation de la signature du contrat de travail,et plus généralement du onboarding,redonne de la vigueur à la marque employeur. En ce qui concerne la fidélisation,le dossier RH digitalisé constitue un atout indéniable. L’idée est de rentrer dans un process où tous les flux convergent vers le dossier du collaborateur,qui y aura ensuite accès à volonté. Il sera donc bien traité comme un client. 
 

Peut-on aujourd’hui piloter l’expérience salarié de la même façon que l’on pilote la relation client ?  

 
À mon sens,oui. On utilise peu ou prou les mêmes outils : un référentiel avec tous les collaborateurs dans une base,tous les attributs de ces collaborateurs,permet d’adresser des offres ciblées. Par ailleurs,la communication interne évolue elle aussi en s’inspirant de ce qui est proposé aux clients. Le trop-plein d’e-mails posant problème,les réseaux sociaux permettent désormais au client de se plaindre d’une marque ou de la féliciter via Facebook ou Twitter. Le réseau social d’entreprise (RSE) semble donc être l’outil logique et approprié pour l’avenir,puisqu’il constitue la façon la plus naturelle de s’adresser aux salariés et de les entendre. Il permet d’avoir les mêmes ambitions pour les collaborateurs que pour les clients en termes de fidélisation,de satisfaction,d’optimisation de l’expérience. 
 

Quel avenir pour le DRH dans tout cela ? 

 
Les DRH sont au cœur d’un grand enjeu sans pour autant s’en rendre toujours compte. Les nouveaux outils facilitent,simplifient mais permettent également de produire une information globale. Quand un DRH peut en 10 secondes,via son smartphone,répondre au Président qui lui demande où en est la parité dans l’organisation,il se positionne comme un sachant. Il démontre le caractère stratégique de son rôle. 
 
Je souhaite en outre évoquer un sujet,celui de la confiance. Le digital consiste à faire passer une information,non plus par un support,mais par un flux. L’un des points forts de nos prestations réside dans cette dimension de fiabilité,inscrite dans l’ADN du groupe La Poste. Celui-ci dispose d’une légitimité pour transporter une information d’un point A à un point B sans que celle-ci soit perdue ou volée,qu’elle soit imprimée ou digitale. Face à la concurrence,ceci nous positionne comme un partenaire de confiance. Quel plus précieux atout aujourd’hui,pour une entreprise,que la confiance de ses clients ? 

 

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Cette évolution vers une personnalisation toujours plus grande de la relation client a-t-elle un pendant RH,une symétrie pour l’expérience salarié ?

Tout à fait. L’expérience salarié commence au niveau du recrutement,et même de l’expérience candidat. On ne connait des candidats et collaborateurs que ce qu’ils ont fait,pas ce qu’ils peuvent et savent faire. Les réseaux sociaux permettent d’en savoir davantage,mais l’un des grands enjeux de la transformation digitale est la capacité à repérer dans l’entreprise les profils correspondant à ce que l’on recherche. De même que la signature d’un contrat sur tablette donne une image de modernité au client,la digitalisation de la signature du contrat de travail,et plus généralement du onboarding,redonne de la vigueur à la marque employeur. En ce qui concerne la fidélisation,le dossier RH digitalisé constitue un atout indéniable. L’idée est de rentrer dans un process où tous les flux convergent vers le dossier du collaborateur,qui y aura ensuite accès à volonté. Il sera donc bien traité comme un client.

Peut-on aujourd’hui piloter l’expérience salarié de la même façon que l’on pilote la relation client ?

À mon sens,oui. On utilise peu ou prou les mêmes outils : un référentiel avec tous les collaborateurs dans une base,tous les attributs de ces collaborateurs,permet d’adresser des offres ciblées. Par ailleurs,la communication interne évolue elle aussi en s’inspirant de ce qui est proposé aux clients. Le trop-plein d’e-mails posant problème,les réseaux sociaux permettent désormais au client de se plaindre d’une marque ou de la féliciter via Facebook ou Twitter. Le réseau social d’entreprise (RSE) semble donc être l’outil logique et approprié pour l’avenir,puisqu’il constitue la façon la plus naturelle de s’adresser aux salariés et de les entendre. Il permet d’avoir les mêmes ambitions pour les collaborateurs que pour les clients en termes de fidélisation,de satisfaction,d’optimisation de l’expérience.

Quel avenir pour le DRH dans tout cela ?

Les DRH sont au cœur d’un grand enjeu sans pour autant s’en rendre toujours compte. Les nouveaux outils facilitent,simplifient mais permettent également de produire une information globale. Quand un DRH peut en 10 secondes,via son smartphone,répondre au Président qui lui demande où en est la parité dans l’organisation,il se positionne comme un sachant. Il démontre le caractère stratégique de son rôle. Je souhaite en outre évoquer un sujet,celui de la confiance. Le digital consiste à faire passer une information,non plus par un support,mais par un flux. L’un des points forts de nos prestations réside dans cette dimension de fiabilité,inscrite dans l’ADN du groupe La Poste. Celui-ci dispose d’une légitimité pour transporter une information d’un point A à un point B sans que celle-ci soit perdue ou volée,qu’elle soit imprimée ou digitale. Face à la concurrence,ceci nous positionne comme un partenaire de confiance. Quel plus précieux atout aujourd’hui,pour une entreprise,que la confiance de ses clients ?
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Cette évolution vers une personnalisation toujours plus grande de la relation client a-t-elle un pendant RH,une symétrie pour l’expérience salarié ?

 
Tout à fait. L’expérience salarié commence au niveau du recrutement,et même de l’expérience candidat. On ne connait des candidats et collaborateurs que ce qu’ils ont fait,pas ce qu’ils peuvent et savent faire. Les réseaux sociaux permettent d’en savoir davantage,mais l’un des grands enjeux de la transformation digitale est la capacité à repérer dans l’entreprise les profils correspondant à ce que l’on recherche. 
De même que la signature d’un contrat sur tablette donne une image de modernité au client,la digitalisation de la signature du contrat de travail,et plus généralement du onboarding,redonne de la vigueur à la marque employeur. En ce qui concerne la fidélisation,le dossier RH digitalisé constitue un atout indéniable. L’idée est de rentrer dans un process où tous les flux convergent vers le dossier du collaborateur,qui y aura ensuite accès à volonté. Il sera donc bien traité comme un client. 
 

Peut-on aujourd’hui piloter l’expérience salarié de la même façon que l’on pilote la relation client ?  

 
À mon sens,oui. On utilise peu ou prou les mêmes outils : un référentiel avec tous les collaborateurs dans une base,tous les attributs de ces collaborateurs,permet d’adresser des offres ciblées. Par ailleurs,la communication interne évolue elle aussi en s’inspirant de ce qui est proposé aux clients. Le trop-plein d’e-mails posant problème,les réseaux sociaux permettent désormais au client de se plaindre d’une marque ou de la féliciter via Facebook ou Twitter. Le réseau social d’entreprise (RSE) semble donc être l’outil logique et approprié pour l’avenir,puisqu’il constitue la façon la plus naturelle de s’adresser aux salariés et de les entendre. Il permet d’avoir les mêmes ambitions pour les collaborateurs que pour les clients en termes de fidélisation,de satisfaction,d’optimisation de l’expérience. 
 

Quel avenir pour le DRH dans tout cela ? 

 
Les DRH sont au cœur d’un grand enjeu sans pour autant s’en rendre toujours compte. Les nouveaux outils facilitent,simplifient mais permettent également de produire une information globale. Quand un DRH peut en 10 secondes,via son smartphone,répondre au Président qui lui demande où en est la parité dans l’organisation,il se positionne comme un sachant. Il démontre le caractère stratégique de son rôle. 
 
Je souhaite en outre évoquer un sujet,celui de la confiance. Le digital consiste à faire passer une information,non plus par un support,mais par un flux. L’un des points forts de nos prestations réside dans cette dimension de fiabilité,inscrite dans l’ADN du groupe La Poste. Celui-ci dispose d’une légitimité pour transporter une information d’un point A à un point B sans que celle-ci soit perdue ou volée,qu’elle soit imprimée ou digitale. Face à la concurrence,ceci nous positionne comme un partenaire de confiance. Quel plus précieux atout aujourd’hui,pour une entreprise,que la confiance de ses clients ?