Relation Clients

Relation Clients : Nouvelles technologies, nouveaux parcours client

Relation Clients : Nouvelles technologies, nouveaux parcours client
12 September 2017

Les nouvelles technologies présentent des contraintes pour les entreprises qui leur imposent de s’adapter à la volatilité d’une clientèle capable de faire des passerelles entre les différents canaux qu’elle utilise. Mais elles représentent également une formidable source d’amélioration continue et d’innovation qui permettent de réenchanter la relation clients. Le mot d’ordre est désormais l’open innovation, quand les startups et grandes entreprises s’unissent pour dépasser les limites du possible, ce que rend possible par exemple le hub numérique de La Poste.

Les objets connectés, l'ère du service

Le marché des objets connectés est en plein essor. Selon le cabinet Gartner, d’ici 2020, ce serait 26 milliards d’objets connectés (hors ordinateurs) qui seront présents dans le monde. Et le service à la clientèle fait partie des principaux services impactés dans les changements induits par ces objets. Ils sont essentiels, car ils permettent d’aller plus loin qu’une simple collecte de données. Grâce aux objets connectés, l’entreprise dispose d’une source d’information en temps réel indiquant si le produit donne satisfaction au client. Si tel n’est pas le cas, elle peut ajuster son offre à tout moment et donc sans cesse améliorer l’expérience utilisateur. De même, l’appareil étant connecté, les logiciels développés par les entreprises permettent une meilleure réactivité en termes de SAV. C’est tout l’objet d’une offre comme le bouton Darty par exemple, un objet connecté qui assure une interface en ligne avec l’utilisateur des produits de la marque. Loin d’être un gadget, le service, sorte d’incarnation physique du SAV, a déjà conquis 30 000 utilisateurs. Proposant le service du « well call back » de conciergerie à distance, il suffit d’appuyer sur le bouton pour être rappelé par un conseiller qui connaîtra l’historique complet de l’utilisateur et pourra le guider dans sa demande. Si ce n’est pas de la personnalisation ! La force de ce service, c’est aussi d’avoir su lier la technologie à l’humain. Il ne s’agit pas de déshumaniser la relation clients ici, mais bel et bien de remettre l’humain au centre, de façon ciblée et qualitative.

La blockchain, l'ère de la confiance

La blockchain a fait couler beaucoup d’encre en 2016 et il y a de fortes chances que le phénomène aille grandissant en 2017. Cette technologie qui se propose de créer des échanges entre pairs émanant des individus eux-mêmes, suscite un grand intérêt de la part de nombreux acteurs. C’est que les atouts de la blockchain sont nombreux. Ce système d’échanges de données décentralisé offre une bien meilleure sécurisation, plus de transparence et de traçabilité, des avantages qui devraient logiquement permettre d’améliorer la relation de confiance.
Les premières innovations dans la relation clients voient le jour au sein du secteur bancaire, avec la création des smarts contrats, des algorithmes intelligents créés pour automatiser le déroulement de certaines transactions. Les smart contrats sont censés rassurer les consommateurs, en quête de service leur offrant plus de sécurité. Face au développement des big data et dans un contexte de méfiance des internautes vis-à-vis de l’exploitation de leurs données, la technologie de la blockchain présente une alternative qui pourrait donner naissance à de nouvelles manières d’utiliser les données des consommateurs, dans plus de respect de la vie privée. En effet, des plateformes indépendantes des entreprises pourraient être mise en place : contrôlées par les consommateurs, elles permettraient de donner des droits d’accès à qui ils souhaitent.

Réalité augmentée et réalité virtuelle, l'ère de l'innovation

Mode d’emploi, tutoriel, jeux, essayage, tests, la réalité virtuelle est en mesure de bouleverser les usages et de proposer de nouvelles expériences utilisateurs différenciantes. Les consommateurs ne veulent pas seulement posséder un produit, ils souhaitent vivre une expérience unique. Et c’est exactement ce que proposent les technologies de réalité virtuelle et augmentée au travers de leur casque qui nous plongent dans un univers parallèle.

Des marques, de plus en plus nombreuses, proposent ainsi de réenchanter l’expérience clients de façon ludique, à l’instar de la chaîne ABC qui a récemment lancé son application de réalité virtuelle pour faire vivre l’actualité de manière interactive, ou encore Audi et Volvo qui proposent à leurs clients de tester leur prochaine voiture grâce encore à ces technologies 3D.

L'intelligence artificielle, l'ère de l'autonomie

L’« Intelligence artificielle » nous  renvoie à la littérature où se côtoient les personnages de science-fiction les plus farfelus. Et pourtant, elle est bel et bien parmi nous, à l’heure où se développent les chatbots, ces robots nouvelle génération qui dialoguent avec nous, par le biais d’un clavier ou d’une voix comme celle de Siri. Ces véritables logiciels conversationnels capables de converser avec nous en langage naturel donnent cette interactivité personnalisée que recherchent aujourd’hui les internautes, lassés des machines qui ressemblent beaucoup trop à des machines.

Les dernières innovations se spécialisent ainsi sur l’émotion et l’empathie de ces machines. Certaines sont même capables de faire de l’humour ! L’objectif ici est avant tout de comprendre notre personnalité et plus précisément notre émotion du jour, pour s’adapter en conséquence. N’oublions pas qu’il s’agit avant tout de favoriser la simplicité et la fluidité de l’expérience clients. Attention toutefois à la déshumanisation à outrance de la relation clients.

Concrètement, l’Intelligence artificielle peut intervenir à différents niveaux de la relation clients, du front office au back office. Elle permet d’améliorer le processus de gestion de cette relation clients à plusieurs niveaux.

Prenons par exemple un organisme de santé, type mutuelle, qui a besoin d’automatiser de nombreux processus : la liaison avec la sécurité sociale des assurés, les envois de feuille de santé, de factures de praticiens, le remboursement de prestations, etc. Sachant que les flux de prestations représentent à eux seuls 13 à 17 millions de lignes à gérer, on comprend dès lors que la moindre seconde peut avoir un impact économique pour l’organisme de Mutuelle en question.

Dans ce type de gestion, l’IA devient une nécessité. Le challenge, lorsqu’une telle société passe à l’IA, c’est donc de référencer toutes les actions répétitives qui peuvent être automatisées par des actions qui portent des intelligences, notamment via des outils de reconnaissances visuels.

Dans la relation directe avec le client, il s’agit ensuite de limiter les engorgements des plateaux de chat en proposant des bots porteurs d’IA, pour interagir 24h/24 avec le client. Bien sûr, toutes les réponses ne peuvent pas être apportées, mais le client peut déjà trouver des premiers éléments, avant de rentrer en contact si besoin avec un conseiller qui pourra avoir une réponse plus personnalisée.

Télécharger le dossier sur la transformation numérique de la relation clients

"L’objectif de l’Intelligence artificielle est de faire en sorte de personnaliser le plus possible la question des données en fonction des clients. Mais tout n’est pas automatisable. Il s’agit surtout de laisser le temps de gérer la relation clients au mieux et de permettre de se concentrer sur le traitement métier et les actions à valeur ajoutée." Stéphane Ingrassia (Chief Marketing Officier DOCAPOST)
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La blockchain a fait couler beaucoup d’encre en 2016 et il y a de fortes chances que le phénomène aille grandissant en 2017. Cette technologie qui se propose de créer des échanges entre pairs émanant des individus eux-mêmes, suscite un grand intérêt de la part de nombreux acteurs. C’est que les atouts de la blockchain sont nombreux. Ce système d’échanges de données décentralisé offre une bien meilleure sécurisation, plus de transparence et de traçabilité, des avantages qui devraient logiquement permettre d’améliorer la relation de confiance. Les premières innovations dans la relation clients voient le jour au sein du secteur bancaire, avec la création des smarts contrats, des algorithmes intelligents créés pour automatiser le déroulement de certaines transactions. Les smart contrats sont censés rassurer les consommateurs, en quête de service leur offrant plus de sécurité. Face au développement des big data et dans un contexte de méfiance des internautes vis-à-vis de l’exploitation de leurs données, la technologie de la blockchain présente une alternative qui pourrait donner naissance à de nouvelles manières d’utiliser les données des consommateurs, dans plus de respect de la vie privée. En effet, des plateformes indépendantes des entreprises pourraient être mise en place : contrôlées par les consommateurs, elles permettraient de donner des droits d’accès à qui ils souhaitent.

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