Relation Clients

Quelles doivent être l’ambition et la mission de l’entreprise ?

Sylvie Joseph La Poste
10 October 2017

Partir de l’expérience client signifie réinterroger complètement la manière dont les collaborateurs exercent leur métier. L’accélération, au bout du compte, est celle des processus de décision. Il faut décider plus vite, mais aussi décider juste, en conformité avec la réglementation et au service des intérêts de l’entreprise. Cela suppose bien sûr une plus grande autonomie laissée à chaque collaborateur. Mais chaque décision, aussi minime soit-elle, devra en outre porter le sens de l’action de l’entreprise, être l’expression de sa stratégie globale et du plan d’action mis en œuvre pour l’atteindre. Cette réinvention des métiers à l’ère du digital passe ainsi par le partage, à l’échelle de toute l’entreprise, d’une vision commune de l’avenir. La question n’est pas de savoir quels moyens seront utilisés dans cinq ans, mais quelle sera la proposition de valeur de l’entreprise à ce moment-là, ce qui la différentiera de ses concurrents directs. Au sein du Groupe La Poste, cette réflexion stratégique a été menée pendant deux ans. Cette vision s’est évidemment construite en partant du client visé et de ses attentes, mais cela n’a pas été la première étape.

Auparavant, nous nous sommes livrés à un examen approfondi de notre portefeuille de clients, afin de déterminer la meilleure offre pour chaque typologie de client.

Pour se réinventer, il faut partir de ce que l’on est. La question à se poser est : quelles doivent être l’ambition et la mission de l’entreprise ?

Cette démarche a conduit le Groupe La Poste à prendre un virage stratégique, visant à le rapprocher des usagers finaux. Tout l’enjeu est de faire en sorte que l’ensemble des collaborateurs et des managers participent à l’élaboration de cette vision, y souscrivent et s’impliquent dans sa réalisation. Car si le digital apporte plus d’autonomie aux collaborateurs, il étend aussi les niveaux de responsabilité. Derrière cet enjeu de consensus se cache en définitive un bouleversement historique de la manière dont s’organisent les entreprises. Jusqu’ici héritières d’une pratique tayloriste faite de procédures et de contrôles qui s’imposent au collaborateur comme au client, elles doivent évoluer vers une organisation en réseau, capable de partager l’information, de la rendre fluide et de collaborer pour prendre rapidement la décision au plus près du client et améliorer la performance globale.

 
Sylvie JOSEPH
Chief Transformation Officer, Le Groupe La Poste

 
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"Se réinventer sans se perdre."
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Par  10 October 2017

Partir de l’expérience client signifie réinterroger complètement la manière dont les collaborateurs exercent leur métier. L’accélération, au bout du compte, est celle des processus de décision. Il faut décider plus vite, mais aussi décider juste, en conformité avec la réglementation et au service des intérêts de l’entreprise. Cela suppose bien sûr une plus grande autonomie laissée à chaque collaborateur. Mais chaque décision, aussi minime soit-elle, devra en outre porter le sens de l’action de l’entreprise, être l’expression de sa stratégie globale et du plan d’action mis en œuvre pour l’atteindre. Cette réinvention des métiers à l’ère du digital passe ainsi par le partage, à l’échelle de toute l’entreprise, d’une vision commune de l’avenir. La question n’est pas de savoir quels moyens seront utilisés dans cinq ans, mais quelle sera la proposition de valeur de l’entreprise à ce moment-là, ce qui la différentiera de ses concurrents directs. Au sein du Groupe La Poste, cette réflexion stratégique a été menée pendant deux ans. Cette vision s’est évidemment construite en partant du client visé et de ses attentes, mais cela n’a pas été la première étape. Auparavant, nous nous sommes livrés à un examen approfondi de notre portefeuille de clients, afin de déterminer la meilleure offre pour chaque typologie de client.

Pour se réinventer, il faut partir de ce que l’on est. La question à se poser est : quelles doivent être l’ambition et la mission de l’entreprise ?

Cette démarche a conduit le Groupe La Poste à prendre un virage stratégique, visant à le rapprocher des usagers finaux. Tout l’enjeu est de faire en sorte que l’ensemble des collaborateurs et des managers participent à l’élaboration de cette vision, y souscrivent et s’impliquent dans sa réalisation. Car si le digital apporte plus d’autonomie aux collaborateurs, il étend aussi les niveaux de responsabilité. Derrière cet enjeu de consensus se cache en définitive un bouleversement historique de la manière dont s’organisent les entreprises. Jusqu’ici héritières d’une pratique tayloriste faite de procédures et de contrôles qui s’imposent au collaborateur comme au client, elles doivent évoluer vers une organisation en réseau, capable de partager l’information, de la rendre fluide et de collaborer pour prendre rapidement la décision au plus près du client et améliorer la performance globale.   Sylvie JOSEPH Chief Transformation Officer, Le Groupe La Poste   Télécharger le livre blanc

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