Dans tout projet de transformation, il y a deux enjeux à adresser simultanément.

Le premier est celui de la visibilité pour les collaborateurs et les clients. Le second concerne l’alignement stratégique, de l’efficacité de ce que l’on fait par rapport à l’objectif que l’entreprise se fixe. Les deux enjeux sont évidemment intimement liés, l’un touchant à la fréquence et l’autre à la nature des résultats obtenus. Vis-à-vis des clients, les efforts de transformation engagés doivent se traduire par un apport de valeur concret. Simultanément, ils doivent conforter les clients dans le sentiment d’une affinité de valeurs avec l’entreprise, et cela est particulièrement vrai pour les plus jeunes.

 "Trouver le bon tempo"

En interne, la même logique prévaut. Chaque projet témoigne de la transformation en cours, récompense chacun des efforts consentis, et réaffirme le mouvement collectif dans la direction stratégique annoncée. Dans cette perspective, il faut non seulement veiller au choix et à la pertinence des projets, mais aussi à leur cadencement. L’enjeu ici est celui de la régularité. Il s’agit de trouver le bon tempo en s’appuyant sur un portefeuille de projets en ligne avec la stratégie. Car le temps pendant lequel un projet réussi prépare le terrain pour le suivant est forcément limité.

Dans un contexte d’évolution constante des technologies et des usages, le portefeuille de projets et son calendrier servent de point de référence. Ils permettent à l’entreprise d’expérimenter en confiance (démarches test & learn), d’intégrer les changements sans perdre de vue les objectifs initiaux. En matière de relation clients, cette adaptation doit pouvoir s’effectuer simultanément sur deux plans. L’un conjoncturel, portera sur l’amélioration des parcours clients. L’autre, structurel, vise à déployer une vision plus prospective de l’expérience client et de la stratégie de marque.

Cette approche permet d’abord de capitaliser sur les aspects positifs du parcours client pour imaginer les services futurs en se libérant des freins opérationnels de l’existant. Elle présente aussi l’avantage d’inscrire la transformation digitale dans le temps, non plus seulement comme un défi imposé à relever, mais aussi comme une capacité à se réinventer inscrite dans l’ADN de l’entreprise.

François BÉRAT
Directeur, DOCAPOST Conseil

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