Relation Clients
La génération Y : un rapport différent aux banques et assurances.
Les 20-35 ans expriment à travers leurs réponses un rapport essentiellement utilitaire, fondé sur la comparaison pragmatique des avantages de chaque service. Le bénéfice utilisateur
recherché réside totalement dans l’usage, au contraire d’un réseau social dont le bénéficeutilisateur est surtout d’ordre symbolique.
1 / Des offres bancaires indifférenciées aux yeux d'un jeune sur deux
Dans leur grande majorité, les « Y » consomment en priorité des services bancaires ou assurantiels de base, sur lesquels la différence d’une offre à une autre est moins perceptible.
La relative complexité des sujets est aussi souvent citée comme un frein à la possibilité de comparer plus finement les offres, autrement que par la simple confrontation des prix.
Ce sentiment d’indifférenciation n’en traduit pas moins le fait que les jeunes ne sont pas dans un rapport affectif, mais utilitaire avec leurs marques bancaires et assurantielles.
2 / Une génération "Y" multi-équipée, surtout les CSP+
Les « Y », mais sont-ils vraiment les seuls, ont pris l’habitude de changer sans changer, c’est-à-dire de composer leur propre bouquet de services à partir d’offres provenant de multiples acteurs.
3 / Un "Y" sur dix a déjà son fournisseur principal en ligne
Le relativement faible taux d’adoption de la banque ou de l’assurance en ligne comme interlocuteur principal vient contredire l’idée reçue inverse. Si les jeunes clients banque et assurance 100% digitaux se disent satisfaits de leur relation clients, le caractère digital de cette relation n’est pas le principal critère de satisfaction.
4 / Changer de banque ou d'assurance est généralement envisageable, surtout pour les CSP+ et les 30-35 ans
Les réponses obtenues ne tiennent pas compte des effets de la loi Macron en termes de mobilité bancaire. La volonté de changement est plus marquée chez les 30-35 ans. Plus avancés en âge et dans leur vie professionnelle, ces derniers utilisent plus d’éléments de l’offre bancaire ou assurantielle, et sont de ce fait confrontés à des parcours plus complexes et/ou frustrants.
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