Relation Clients

Dossier - La transformation numérique de la relation clients

Transformation numérique et relation clients
20 April 2017

Il ne se passe plus un jour sans que l’on entende parler d’innovations. Réseaux sociaux, objets connectés, intelligence artificielle, réalité virtuelle et augmentée, blockchain, chatbot, géolocalisation, boutiques en ligne, nouveaux moyens de paiement, signature électronique etc. : les technologies ne cessent de se développer toujours plus vite, entraînant dans leur sillage une profonde mutation des usages. Nous ne nous informons plus de la même manière, de même que nous ne consommons plus de la même manière.

À l’heure de l’économie collaborative, de l’ubérisation et de la disruption, le consommateur/client a besoin d’être en interaction avec les marques, de se sentir impliqué au quotidien et de voir son parcours d’achat ou d’adhésion simplifié. Paradoxalement, le numérique et les robots avec leurs lots de questions sur la place de l’humain (votre conseiller bancaire sera-t-il bientôt remplacé par un robot ?) créent une relation clients basée sur l’échange et le dialogue. C’est le règne du conversationnel, avec l’avènement des chatbots, ces robots capables de converser avec le consommateur.

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