Relation Clients

Centres de contact clients : Docaposte obtient la norme ISO 18295-1. Faisons le point sur les labels et certifications

25 October 2019

L’expertise de Docaposte en matière d’expérience client n’a de cesse de s’améliorer depuis plus de 30 ans. En se voyant attribuer par l’AFNOR la certification ISO 18295-1 en cette rentrée 2019, Docaposte se voit confortée dans sa position et son ambition de poursuivre sa démarche d’amélioration de la qualité de ses services. C’est l’occasion d’apporter un éclairage sur le sujet des certifications qualité dans le domaine de la relation client et des centres de contact clients.

Aujourd’hui, les entreprises ont plus que jamais conscience de l’importance de renforcer le dialogue avec leur clientèle pour mieux la fidéliser et pérenniser la relation commerciale. Pour faire face à des clients devenus de plus en plus exigeants et volatils, elles décident bien souvent d’investir dans un centre de contact clients.

L’enjeu devient alors quotidien : s’assurer d’une qualité de service permanente, qui répond aux attentes des clients, voire les devance ou les dépasse. Mais en plus d’y parvenir, il s’agit de démontrer cette qualité de services aux yeux de tous.

Depuis une vingtaine d’années, la France est dans une logique de délivrance de certifications ou labels. Ce sont ces référentiels qui vont permettre d’aboutir à des services clients performants et reconnus.

Mais pour une entreprise, s’engager dans une démarche de certification relation client n’est pas anodin et obtenir un certificat de qualité n’est pas si simple…

S’y retrouver parmi ces précieux sésames

Dans le monde des labels et certifications, les acronymes sont nombreux ainsi que les organismes certificateurs. Quelques bases sont à connaître pour s’y retrouver :

  • AFNOR : Association française de normalisation. L’équivalent français de l’ISO. Toutefois, l’AFNOR fait également office d’organisme de certification.
  • ISO : International Organization for Standardization. C’est l’organisme qui élabore des référentiels à l’échelle internationale (comme le célèbre ISO 9001).
  • CE, NF : ce sont des repères pour les agents de contrôle émanant des administrations, pas de gage de qualité pour les consommateurs.
  • Centre de contact vs centre d’appel : il semblerait que le terme de « centre de contact » soit plus adapté que « centre d’appel » lorsque celui-ci fait appel à différents canaux de communication (téléphone, mail, chat, courrier…) telle une plateforme destinée à la relation à la clientèle.

Pour rappel, un centre de contact couvre un spectre allant de la prospection au support jusqu’à l’assistance du client. Il va permettre de s’adresser à la fois aux prospects et aux clients, de répondre aux demandes d’information mais aussi de faire du service après-vente et du développement commercial.

Les organismes qui attribuent ces certifications et labels vont particulièrement jauger :

  • La politique de la relation client de l’entreprise,
  • Les indicateurs de processus tels que l‘élaboration et la qualité des prévisions ou la formation,
  • Le traitement des réclamations, point de douleur de la relation client.

De NF 345 à ISO 18295 : une norme d’origine qu’il fallait faire évoluer

Jusqu’en 2018, la norme en vigueur NF 345 prédominait dans le monde des centres de contact clients (CCC). Elle a évolué pour laisser place à la nouvelle norme à dimension internationale cette fois : ISO 18295.

Pourquoi une telle évolution ? Le but de ce changement de norme vise tout simplement à augmenter la qualité de la relation client. Il s’agit également d’en changer l’approche en laissant une plus grande liberté au donneur d’ordre.

Voilà pourquoi cette norme se divise ensuite en deux parties :

- la 18295-1 Centres de contact clients – Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients. Elle indique les meilleures pratiques à mettre en place pour les CCC, qu’ils soient internes ou externalisés. Elle garantit un niveau de service de qualité dans tous les domaines et sur tous types de contact clients.

- et la 18295-2 Centres de contact clients – Partie 2 : exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients. Elle s’adresse aux organisations qui veulent s’assurer que le service proposé répond aux attentes de leurs clients.

Concrètement, cette certification assure d’un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel.

La norme ISO 18295 est centrée sur « l’expérience client », on parle même aujourd’hui « d’enchantement » du client.

A titre d’exemple, voici comment peut être évaluée « l’expérience client » pour un contact synchrone (téléphone) auprès du conseiller en relation client :

  • adopte une voix agréable et souriante / Moduler les intonations
  • adopte une écoute active/ passive
  • adopte une attitude positive, dynamique (Intérêt -> questionnement)
  • maîtrise l'entretien en se montrant à la fois directif, courtois et disponible
  • s'adapte à son interlocuteur (débit, volume, intonation, choix des mots)
  • montre de l'empathie pour l'appelant, se montre concerné
  • utilise le présent et positive son discours
  • utilise un langage simple précis et personnalise son discours

Pourquoi une telle convoitise ?

Bien qu’elles ne soient pas obligatoires (c’est une démarche volontaire), les certifications sont particulièrement briguées car une fois le trophée obtenu, la bonne nouvelle est partagée de toutes parts par l’entreprise : à ses équipes internes, à ses clients à la presse, via les réseaux sociaux… la certification de qualité est une fierté qui se partage !

L’obtention d’une certification va permettre de rassurer une entreprise sur son système de qualité.

  • Pour ses propres services:
  • Fédération des équipes autour d’une démarche valorisante,
  • Logique d’amélioration continue de son service clients,
  • Pilotage de la performance des équipes engagées dans la satisfaction clients,
  • Engagement des collaborateurs interne et fidélisation des clients.
  • Mais aussi ses clients :
  • Renforcement de l’image de marque de l’entreprise et de la confiance accordée par une certification reconnue,
  • Positionnement vis-à-vis de la concurrence,
  • Preuve que l’expérience clients est au cœur des préoccupations de l’entreprise,
  • Prouve un haut niveau de qualité de votre service clients.

Une certification qui prouve que tout est en règle… ou pas

Parce que le risque zéro n’existe pas, en s’engageant dans la course à la certification, il faut garder en tête qu’une fois l’audit passé, la restitution peut s’avérer terriblement décevante car le résultat n’est pas acquis.

La certification constitue bel et bien un risque et elle demande un certain investissement financier.

Pour minimiser les risques, il est possible pour une entreprise de solliciter « un audit à blanc » à l’AFNOR ou à tout autre prestataire indépendant consulté au préalable. Cette solution permet de préparer les équipes à l'audit final.

Docaposte, récompensée pour la performance et la qualité de prestation de ses centres de contact clients

Déjà certifiée NF345 dans le cadre de l’expérience client, Docaposte a franchi un nouveau cap avec l’obtention de la certification ISO 18295-1, suite à deux jours d’audit qui ont révélé « zéro non-conformité ».

L’évolution des moyens de communication associée aux fortes attentes des clients vis-à-vis des marques et services qu’ils consomment impliquent de repenser la gestion des communications clients au sein de l’entreprise afin d’offrir à ces derniers une expérience omnicanal, engageante, personnalisée, réactive et sans rupture.

Forte de 30 années d’expertise, Docaposte propose une offre globale, sans équivalent, combinant conseil et accompagnement, plateformes digitales adaptées au parcours client, services de confiance et customer care center.

Sur l’ensemble du périmètre BtoBtoC, Docaposte permet donc aux entreprises et administrations d’optimiser et digitaliser leurs processus métiers mais aussi de déléguer la gestion de leur relation client à travers des centres de contact de haute qualité.

 

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Pour rappel, un centre de contact couvre un spectre allant de la prospection au support jusqu’à l’assistance du client. Il va permettre de s’adresser à la fois aux prospects et aux clients, de répondre aux demandes d’information mais aussi de faire du service après-vente et du développement commercial. Les organismes qui attribuent ces certifications et labels vont particulièrement jauger : De NF 345 à ISO 18295 : une norme d’origine qu’il fallait faire évoluer Jusqu’en 2018, la norme en vigueur NF 345 prédominait dans le monde des centres de contact clients (CCC). Elle a évolué pour laisser place à la nouvelle norme à dimension internationale cette fois : ISO 18295. Pourquoi une telle évolution ? Le but de ce changement de norme vise tout simplement à augmenter la qualité de la relation client. Il s’agit également d’en changer l’approche en laissant une plus grande liberté au donneur d’ordre. Voilà pourquoi cette norme se divise ensuite en deux parties : - la 18295-1 Centres de contact clients – Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients. Elle indique les meilleures pratiques à mettre en place pour les CCC, qu’ils soient internes ou externalisés. Elle garantit un niveau de service de qualité dans tous les domaines et sur tous types de contact clients. - et la 18295-2 Centres de contact clients – Partie 2 : exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux services de centres de contact clients. Elle s’adresse aux organisations qui veulent s’assurer que le service proposé répond aux attentes de leurs clients. Concrètement, cette certification assure d’un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel. La norme ISO 18295 est centrée sur « l’expérience client », on parle même aujourd’hui « d’enchantement » du client. A titre d’exemple, voici comment peut être évaluée « l’expérience client » pour un contact synchrone (téléphone) auprès du conseiller en relation client : Pourquoi une telle convoitise ? Bien qu’elles ne soient pas obligatoires (c’est une démarche volontaire), les certifications sont particulièrement briguées car une fois le trophée obtenu, la bonne nouvelle est partagée de toutes parts par l’entreprise : à ses équipes internes, à ses clients à la presse, via les réseaux sociaux… la certification de qualité est une fierté qui se partage ! L’obtention d’une certification va permettre de rassurer une entreprise sur son système de qualité. Une certification qui prouve que tout est en règle… ou pas Parce que le risque zéro n’existe pas, en s’engageant dans la course à la certification, il faut garder en tête qu’une fois l’audit passé, la restitution peut s’avérer terriblement décevante car le résultat n’est pas acquis. La certification constitue bel et bien un risque et elle demande un certain investissement financier. Pour minimiser les risques, il est possible pour une entreprise de solliciter « un audit à blanc » à l’AFNOR ou à tout autre prestataire indépendant consulté au préalable. Cette solution permet de préparer les équipes à l'audit final. Docaposte, récompensée pour la performance et la qualité de prestation de ses centres de contact clients Déjà certifiée NF345 dans le cadre de l’expérience client, Docaposte a franchi un nouveau cap avec l’obtention de la certification ISO 18295-1, suite à deux jours d’audit qui ont révélé « zéro non-conformité ». L’évolution des moyens de communication associée aux fortes attentes des clients vis-à-vis des marques et services qu’ils consomment impliquent de repenser la gestion des communications clients au sein de l’entreprise afin d’offrir à ces derniers une expérience omnicanal, engageante, personnalisée, réactive et sans rupture. Forte de 30 années d’expertise, Docaposte propose une offre globale, sans équivalent, combinant conseil et accompagnement, plateformes digitales adaptées au parcours client, services de confiance et customer care center. Sur l’ensemble du périmètre BtoBtoC, Docaposte permet donc aux entreprises et administrations d’optimiser et digitaliser leurs processus métiers mais aussi de déléguer la gestion de leur relation client à travers des centres de contact de haute qualité.  

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