Relation Clients

"Ce n’est plus la banque qui décide" (Alice Holzman, La Banque Postale)

Alice Holzman Directrice du Digital et de la Communication, La Banque Postale
23 October 2017

Le paradigme de la relation clients a radicalement changé dans la banque, comme dans bien d’autres secteurs. Lorsque l’enquête interroge les jeunes sur ce qu’évoque pour eux le mot « banque », ils répondent « stress » et « rendez-vous ». Cela montre tout le paradoxe d’une situation où les usages d’une génération se confrontent aux règles établies par une autre, bien avant eux. Avec le mobile et les réseaux sociaux, les jeunes clients bancaires ont appris l’indépendance et l’autonomie. Et c’est aujourd’hui ce qu’ils attendent principalement de leur banque, qu’elle les laisse « prendre la main », et décider de ce qui est bien pour eux. Mais sans pour autant les laisser livrés à eux-mêmes ! Le rapport de forces a changé.

Aujourd’hui, ce n’est plus la banque qui décide ou qui convoque comme par le passé.  C’est à elle, au contraire, qu’il revient de s’adapter à la disponibilité et aux modes de communication de ses clients. Il s’agit de proposer une expérience client unique et cohérente à travers tous les canaux d’interaction, y compris l’agence physique.

Le vrai changement, c’est que la banque devient personnalisée et proactive, pour accompagner le client dans ses projets et lui faciliter le quotidien.

 

L’enquête le souligne assez, le rapport de la génération « Y » à sa banque est avant tout pragmatique. Cette observation doit ramener la banque elle-même à ses fondamentaux. Ce qui fait sa rentabilité n’est pas tant que le client sache qu’elle existe, mais qu’il fasse appel le plus souvent possible à ses services. D’un point de vue métier, la simplification doit donc viser la récurrence d’usage. Il s’agit de profiter du capital de confiance encore élevé dont dispose l’institution bancaire. C’est un atout historique, mais qui est toujours susceptible d’être remis en cause par de nouveaux entrants proposant une expérience plus simple. Ce à quoi nous invite cette enquête, c’est en définitive à nous retrousser les manches pour faire advenir plus complètement encore la banque de demain, plus proactive, plus personnalisée et plus proche.

 

Logo La Banque Postale

Alice Holzman
Directrice du Digital et de la Communication, La Banque Postale

 

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