Paroles d'experts
Docaposte : leader de l’archivage de données numériques
Date de publication 20.12.2024 . 👁
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Paroles d'experts . Date de publication 26.04.2021 min . 👁 9 min
Une question ?
L'année 2020 a mis à l'épreuve les entreprises, conduisant un grand nombre d'entre elles à s'adapter, parfois dans l'urgence. La transformation numérique s'est imposée à celles qui ne l'avaient pas encore initiée et s'est accélérée au sein des organisations ayant déjà déployé ce projet : un indispensable à la fois pour rebondir en temps de crise et pour inscrire la performance de l'entreprise dans la durée. Mais se transformer ne s'arrête pas uniquement à l'adoption de nouveaux outils numériques... Quels sont les leviers de transformation dans l'entreprise ? Comment tirer les bénéfices de cette transformation en interne ?
Engagée dans un programme de transformation transverse, Docaposte met la transformation au service de sa stratégie d'entreprise et, in fine, de ses clients, adoptant une symétrie des attentions : simplifier son fonctionnement pour mieux simplifier la vie de ses clients et partenaires.
« La transformation numérique est désormais inéluctable et concerne toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille: de la start-up à l'ETI, en passant par le grand groupe. Cette transformation a été initiée par de nouveaux acteurs comme les pure players dans le domaine de la prévoyance ou encore les néo-banques qui sont arrivés sur des secteurs d'activité dits « traditionnels » et en ont modifié à la fois la manière de consommer les services et la relation client. On assiste ainsi à une quête de simplification des usages qui concerne autant les clients que les collaborateurs d'une entreprise. Ce besoin de simplification touche aussi le secteur public : le citoyen souhaite avoir accès facilement à ses démarches administratives car les modes de consommation ont évolué avec le numérique et, ce faisant, tous les parcours client sont concernés.
Ainsi, dans les entreprises, la transformation numérique est devenue un sujet stratégique car elle va au-delà d'une modification des usages liés aux nouvelles technologies : il s'agit surtout de modifier des manières de travailler afin de mieux s'adapter à un marché, de fluidifier la relation client et de faciliter la collaboration et les échanges en interne notamment.
La transformation des organisations induit donc d'agir sur deux volets en parallèle :
Par ailleurs, il est resté de cette vision orientée « conduite du changement » la notion de 80/20 : on observe qu'en pratique on a tendance à consacrer 80% du temps à des processus et des techniques et les 20% restants à l'humain. En réalité il faudrait procéder à l'inverse, mais on y vient ! Il faut passer d'une transformation très orientée sur la technologie et le numérique à une transformation centrée sur l'humain.
La technologie est certes rassurante, mais en se reposant sur des acteurs du marché experts de la transformation numérique tels que Docaposte, les entreprises peuvent se consacrer pleinement à l'aspect culturel et humain de leur transformation interne, ce qui est indispensable pour remporter l'engagement des femmes et des hommes qui font l'entreprise. Sans cela, la transformation interne sera peu adoptée ou mal perçue. »
« La transformation n'est plus un sujet réservé uniquement à certaines directions mais concerne toute l'entreprise et ses parties prenantes. Elle démarre par l'engagement des dirigeants qui portent la vision et placent leur confiance dans les collaborateurs pour les autoriser à tester, expérimenter, innover, partager... Car pas de transformation sans innovation ! De l'implication du top management découlera celle des collaborateurs. A commencer par les managers et experts en interne : les Ressources Humaines sur la partie transformation RH en proposant de l'innovation managériale, les CDO et CTO sur la partie transformation numérique, les directions commerciales pour repenser les canaux de distribution, leur digitalisation et la transformation de la relation client qui en découle, etc.
Ainsi, pour qu'une transformation interne soit réussie, il est primordial d'associer toutes les entités, sans oublier les acteurs clés qui sont au contact des clients ou des partenaires… Mais aussi de mixer des profils différents car, à mon sens, l'efficacité de la transformation repose sur la richesse que procure la diversité en entreprise.
On l'a vu : en 2020, le confinement brutal a eu des conséquences sur la manière de gérer ses relations avec l'interne mais aussi à l'externe et en particulier avec les clients. Les bénéfices que les organisations peuvent tirer de cette transformation sont donc multiples et aujourd'hui évidents :
« Les organisations ayant entrepris ou accéléré un projet de transformation ont une meilleure capacité à réagir et rebondir en peu de temps.»
« En effet, en 2019, Docaposte a souhaité mettre place des actions concrètes autour de la transformation, ce qui a donné lieu à notre programme Transformation que j'ai l'honneur de piloter. Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte a connu une forte croissance ces dernières années, portée notamment par plusieurs acquisitions. Or, qui dit acquisitions, dit accueil de collaborateurs et collaboratrices issus de cultures d'entreprise différentes, de secteurs d'activités différents, etc. L'un des premiers enjeux de notre programme Transformation était donc d'unifier Docaposte, de fédérer ses 6 500 collaborateurs répartis entre son siège et ses 70 sites de production, et de favoriser le travail en transverse pour gagner en agilité et en efficience.
Chez Docaposte, notre transformation repose sur une équation gagnante : viser notre ambition à horizon 2025 = regarder dans la même direction + réussir les chantiers transverses définis + travailler nos postures au quotidien :
Au terme des deux premières années de notre programme, nous avons dressé le bilan des 10 chantiers de transformation identifiés qui ont, depuis, donné lieu à l'adoption d'outils d'unification à part entière comme un centre ressources IT partagés, la création d'un CRM unifié et la création d'une direction relation client commune à tout Docaposte.
Pour 2021, nous avons identifié 6 nouveaux chantiers de transformation chez Docaposte. Il est important de conserver notre capacité d'adaptation, d'autant plus dans notre environnement – le numérique – en constante évolution. Par ailleurs, la crise a fait émerger de nouveaux besoins.
Par ailleurs, il faut garder en tête qu'un projet de transformation n'a jamais réellement de fin en soi et nécessite de se poser en permanence les bonnes questions. L'objectif de la transformation en interne c'est d'abord d'installer un état d'esprit pour penser à faire autrement quand cela est nécessaire et ainsi mieux s'adapter le moment venu, puis de mettre en place toutes les actions requises pour rendre chacun et chacune autonome, porteur de la stratégie et acteur au quotidien à son rythme. Cette exigence nous oblige à nous dépasser, sortir de notre zone de confort, être curieux, entretenir une culture de pionnier. Cette exigence est profitable autant en interne qu'en externe, pour nos clients et partenaires.
En tant qu'expert de l'accompagnement des entreprises dans leur transformation, nous nous devons d'incarner cette transformation. La symétrie des attentions est particulièrement importante pour nous : rendre l'avenir de nos clients plus simple n'est pas seulement la signature de Docaposte, c'est aussi notre mantra. Simplifier la vie de nos clients commence en interne, en simplifiant la vie de notre propre organisation et de nos collaborateurs. »
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