Paroles d’experts

Relation client : « Le digital doit permettre de trouver l’équilibre entre ROI et une approche ‘client-centric’ »

04 May 2020

3 questions à Stéphane Ingrassia, Directeur Marketing Stratégique de Docaposte

portrait de Stéphane IngrassiaUsages de plus en plus mobiles, traitement des demandes de plus en plus rapides : en une décennie, l’e-commerce, venu des GAFA, a rendu le client final hyper exigeant.s

En se transformant, les entreprises doivent adapter leur relation client qui, elle aussi, se digitalise. Quelle influence le digital a-t-il sur la relation client  ?

1. En quoi la digitalisation de la relation client est-elle devenue un enjeu de la transformation des entreprises et quels sont les grands défis qui en découlent ?

« La digitalisation de la relation client est devenue un pilier de la transformation des organisations. Le numérique les pousse sans cesse à se réinventer et notamment à modifier leur relation client, désormais multicanal et multi-devices. C’est pourquoi aujourd’hui, toutes les entreprises font face à un double défi :

  • Premièrement, elles doivent répondre aux exigences d’immédiateté des clients et adresser leurs demandes quasiment en temps réel. Cela passe notamment par la mise en place de plateformes numériques qui permettent de simplifier et de fluidifier les échanges.
  • Deuxièmement, elles doivent adapter leurs process aux lois qui se durcissent sur la sécurisation et l’exploitation des données (KYC, RGDP…). Elles cherchent donc des solutions qui leur assurent d’être en conformité réglementaire.

C’est là qu’un acteur du numérique, Tiers de confiance, comme Docaposte, a toute légitimité puisqu’il se porte garant de l’intégrité d’une transaction d’un bout à l’autre en assurant la sécurité, la transparence à chacune des étapes d’une transaction, la souveraineté des données dans le temps, qu’elles soient personnelles ou d’entreprise, et la non-utilisation de celles-ci sans consentement. C’est ce que nous appelons la chaîne de confiance.

Par ailleurs, la digitalisation de la relation client est aussi un levier de la performance business des entreprises car le digital doit leur permettre plus de rentabilité. Cela est notamment possible grâce à l’automatisation de certaines tâches. Cependant les entreprises ne doivent pas perdre de vue la qualité du service client au nom du ROI ! »

2. Qu’attendent concrètement les entreprises de la digitalisation de leur relation client  ?

«  Au départ, les entreprises attendaient surtout un gain de temps et un gain financier à court terme grâce à la dématérialisation de documents et de processus notamment. La digitalisation a donc d’abord présenté des intérêts pour l’entreprise, plus que pour le client final. Or, nous sommes entrés dans une deuxième phase dans laquelle les entreprises se posent la question suivante : « comment le digital peut-il aider à mieux servir le client » ?

Chez Docaposte, nous défendons l’idée qu’une partie des gains réalisés grâce à l’automatisation de certaines tâches en front comme en back-office, via la mise en place de plateformes et d’outils digitaux, doit être réinvestie dans la relation client. En effet, le risque pour les entreprises est, sinon, d’entrer dans ce que l’on peut appeler un cercle vicieux digital : la digitalisation permet un gain financier mais quand rien n’est réinvesti dans la relation client, celle-ci perd alors en qualité. Au contraire, pour entrer dans un cercle vertueux digital, il faut être capable de réallouer, par exemple, les effectifs gagnés par l’automatisation pour transformer la relation client de façon positive. Ainsi, l’automatisation va supprimer les tâches les plus chronophages, permettant aux équipes de concentrer leur travail sur les activités essentielles et qui nécessitent leur expertise au service du client.

De fait, c’est ce qu’attendent les entreprises qui nous font confiance : trouver l’équilibre entre ROI et une approche client centric . »

«  Nous avons une offre parmi les plus complètes du marché et nous proposons aux entreprises des solutions de bout en bout. »

3. Comment Docaposte peut-elle accompagner les entreprises dans la digitalisation de leur relation client et dans cette approche « client-centric » ?

« Docaposte met à disposition des entreprises un ensemble de services et de solutions pour les aider à se transformer et à passer le cap de la digitalisation de la relation client en conjuguant donc rentabilité et qualité de service. Nous pouvons proposer des solutions de front et de back-office, des solutions d’automatisation des process, l’intégration de RPA (automatisation robotisée des processus), mais aussi déployer des opérateurs humains, dans le cas où toutes les tâches ne peuvent être automatisées. De plus, grâce à l’acquisition récente de Softeam, nous avons ajouté une nouvelle corde à notre arc : celle du conseil avec des experts qui accompagnent les projets de nos clients. Ainsi, nous avons aujourd’hui une offre parmi les plus complètes du marché et nous proposons aux entreprises des solutions de bout en bout et ce, quels que soient leur taille, leur typologie et leur(s) secteur(s) d’activité :

  • des solutions packagées accessibles en mode SaaS pour les plus petites organisations, évitant la mise en œuvre de développements lourds et permettant un déploiement rapide,
  • des solutions sur-mesure en mode projet pour les ETI et les grands comptes.

Quelle que soit leur taille ou leur activité, les entreprises sont aujourd’hui prêtes à transformer en profondeur leurs organisations et leurs process pour s’adapter à des clients connectés et mobiles. Par ailleurs, avec les contraintes apportées par l’évolution permanente des règlementations et les risques liés à la protection des données, elles doivent pouvoir s’appuyer sur des partenaires technologiques de confiance qui sauront les accompagner dans toutes les phases de leur transformation et les aider à renforcer le capital humain pour, in fine, apporter de meilleurs services à leurs clients. »

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portrait de Stéphane IngrassiaUsages de plus en plus mobiles, traitement des demandes de plus en plus rapides : en une décennie, l’e-commerce, venu des GAFA, a rendu le client final hyper exigeant.s En se transformant, les entreprises doivent adapter leur relation client qui, elle aussi, se digitalise. Quelle influence le digital a-t-il sur la relation client  ?

1. En quoi la digitalisation de la relation client est-elle devenue un enjeu de la transformation des entreprises et quels sont les grands défis qui en découlent ?

« La digitalisation de la relation client est devenue un pilier de la transformation des organisations. Le numérique les pousse sans cesse à se réinventer et notamment à modifier leur relation client, désormais multicanal et multi-devices. C’est pourquoi aujourd’hui, toutes les entreprises font face à un double défi : C’est là qu’un acteur du numérique, Tiers de confiance, comme Docaposte, a toute légitimité puisqu’il se porte garant de l’intégrité d’une transaction d’un bout à l’autre en assurant la sécurité, la transparence à chacune des étapes d’une transaction, la souveraineté des données dans le temps, qu’elles soient personnelles ou d’entreprise, et la non-utilisation de celles-ci sans consentement. C’est ce que nous appelons la chaîne de confiance. Par ailleurs, la digitalisation de la relation client est aussi un levier de la performance business des entreprises car le digital doit leur permettre plus de rentabilité. Cela est notamment possible grâce à l’automatisation de certaines tâches. Cependant les entreprises ne doivent pas perdre de vue la qualité du service client au nom du ROI ! »

2. Qu’attendent concrètement les entreprises de la digitalisation de leur relation client  ?

«  Au départ, les entreprises attendaient surtout un gain de temps et un gain financier à court terme grâce à la dématérialisation de documents et de processus notamment. La digitalisation a donc d’abord présenté des intérêts pour l’entreprise, plus que pour le client final. Or, nous sommes entrés dans une deuxième phase dans laquelle les entreprises se posent la question suivante : « comment le digital peut-il aider à mieux servir le client » ? Chez Docaposte, nous défendons l’idée qu’une partie des gains réalisés grâce à l’automatisation de certaines tâches en front comme en back-office, via la mise en place de plateformes et d’outils digitaux, doit être réinvestie dans la relation client. En effet, le risque pour les entreprises est, sinon, d’entrer dans ce que l’on peut appeler un cercle vicieux digital : la digitalisation permet un gain financier mais quand rien n’est réinvesti dans la relation client, celle-ci perd alors en qualité. Au contraire, pour entrer dans un cercle vertueux digital, il faut être capable de réallouer, par exemple, les effectifs gagnés par l’automatisation pour transformer la relation client de façon positive. Ainsi, l’automatisation va supprimer les tâches les plus chronophages, permettant aux équipes de concentrer leur travail sur les activités essentielles et qui nécessitent leur expertise au service du client. De fait, c’est ce qu’attendent les entreprises qui nous font confiance : trouver l’équilibre entre ROI et une approche client centric . »
«  Nous avons une offre parmi les plus complètes du marché et nous proposons aux entreprises des solutions de bout en bout. »

3. Comment Docaposte peut-elle accompagner les entreprises dans la digitalisation de leur relation client et dans cette approche « client-centric » ?

« Docaposte met à disposition des entreprises un ensemble de services et de solutions pour les aider à se transformer et à passer le cap de la digitalisation de la relation client en conjuguant donc rentabilité et qualité de service. Nous pouvons proposer des solutions de front et de back-office, des solutions d’automatisation des process, l’intégration de RPA (automatisation robotisée des processus), mais aussi déployer des opérateurs humains, dans le cas où toutes les tâches ne peuvent être automatisées. De plus, grâce à l’acquisition récente de Softeam, nous avons ajouté une nouvelle corde à notre arc : celle du conseil avec des experts qui accompagnent les projets de nos clients. Ainsi, nous avons aujourd’hui une offre parmi les plus complètes du marché et nous proposons aux entreprises des solutions de bout en bout et ce, quels que soient leur taille, leur typologie et leur(s) secteur(s) d’activité : Quelle que soit leur taille ou leur activité, les entreprises sont aujourd’hui prêtes à transformer en profondeur leurs organisations et leurs process pour s’adapter à des clients connectés et mobiles. Par ailleurs, avec les contraintes apportées par l’évolution permanente des règlementations et les risques liés à la protection des données, elles doivent pouvoir s’appuyer sur des partenaires technologiques de confiance qui sauront les accompagner dans toutes les phases de leur transformation et les aider à renforcer le capital humain pour, in fine, apporter de meilleurs services à leurs clients. »