Le Bid Management : accompagner les réponses à appels d’offres

1/ Les entreprises françaises, notamment les grandes organisations font de plus en plus appel au bid management. A quels besoins ce nouveau métier répond-il ?

« Le bid management est une évolution du métier d’ingénieur commercial avant-vente. Il intervient dès la phase amont des propositions commerciales mais, à la différence de l’ingénieur avant-vente, spécialisé sur une solution technologique ou une prestation, le bid manager couvre l’ensemble de l’offre proposée par l’entreprise. De ce fait, il dispose d’une vue d’ensemble de l’offre de Docaposte, qui permet de répondre au plus près des besoins des clients. Cette vision transverse permet d’imaginer des assemblages de briques technologiques et de services pour concevoir des solutions sur-mesure en réponse à un besoin métier ou sectoriel précis. En complément, il s’appuie sur les experts métiers de l’entreprise qui apportent leurs connaissances produits.

Notre métier nous demande d’avoir une parfaite vision du marché et de tous les appels d’offres en cours. Cela nous permet d’appréhender les besoins récurrents des clients et si nous constatons qu’une demande à laquelle nous ne sommes pas en mesure de répondre se présente régulièrement, notre rôle est de mobiliser les métiers pour apporter une réponse dans les meilleurs délais. Il peut s’agir de la création d’une nouvelle solution, ou de l’adaptation d’une brique technologique existante.

Dans une entreprise aussi riche que Docaposte (plus de 140 solutions), notre mission est également d’organiser le travail des experts de l’entreprise pour parler d’une seule et unique voix au client.

Il s’agit donc de fédérer toutes les parties prenantes lors des réponses à appels d’offres, d’organiser le rôle des différents contributeurs pour qu’ils apportent leur expertise et donnent de la consistance à leur offre. C’est ainsi que nous garantissons la cohérence et la complétude des réponses.

Avec notre connaissance du terrain et de la gestion de projets, nous sommes à même de comprendre et d’anticiper l’impact d’une proposition sur les équipes et les livrables. »

2/ Comment le bid management améliore-t-il la qualité des réponses aux appels d’offres ?

« Nous intervenons dès la publication de l’appel d’offres et notre mission se termine, en fonction du projet, à la remise de la réponse à appel d’offres ou à la signature du contrat. Nous analysons le cahier des charges et préconisons des solutions. Nous alertons sur les points de vigilance. Notre avis est consultatif lors des comités de qualification qui déterminent notre capacité à répondre à un appel d’offres.

Une fois la décision de répondre prise, notre mission se poursuit, de la coordination des rôles et attendus des experts, jusqu’à l’analyse des éléments financiers pour qu’ils correspondent à la grille financière communiquée par le client.

Concrètement, nous organisons le travail de chacun en portant la responsabilité de la réponse, de coûts et des délais en binôme avec l’ingénieur commercial.

Nous nous appuyons sur les solutions et services de Docaposte que nous pouvons compléter par d’autres expertises externes pour couvrir l’ensemble des attentes de nos clients.

Enfin, dans la dernière ligne droite, nous jouons un rôle d’assembleur pour compiler tous les éléments de réponse.

Notre objectif est bien sûr autant de fidéliser nos clients que d’en conquérir de nouveaux. Nous mettons donc tout en œuvre pour apporter la réponse la plus pertinente, chercher le meilleur là où il est pour gagner en agilité. Je pense que cette mission est centrale pour créer l’émulation nécessaire et engager des expertises diverses autour d’un objectif commun.

Pour illustrer, nous pouvons comparer le rôle du bid manager à celui d’entraîneur d’une équipe sportive. De la même manière , nous constituons la meilleure équipe qui va travailler pour gagner, non pas le match, mais l’appel d’offres. Cette équipe est éphémère mais soudée et, ensemble, nous nous approprions le besoin du client et nous mettons tout en œuvre pour lui proposer la meilleure solution.»

3/ Pouvez-vous citer un appel d’offres remporté par Docaposte dans lequel le rôle du bid manager a été déterminant ?

« Une bonne illustration de notre valeur ajoutée est le gain de l’appel d’offres lancé par l’Anah (L'Agence nationale de l'habitat) pour l’instruction du dispositif MaPrimeRénov’. Il s’agissait d’accompagner l’État dans la mise en œuvre du dispositif d’aide à la rénovation énergétique de l’habitat. Docaposte gère depuis 2020 à la fois l’instruction des dossiers d’aide « MaPrimeRénov’ » et la gestion du centre d’appels et l’assistance aux usagers (réponses aux emails et formulaires web). Docaposte s’est démarquée par son expertise pour traiter l’intégralité des services attendus par l’Anah, en réunissant des savoir-faire sur l’instruction des dossiers de demandes d’aide et d’assistance personnalisée auprès des citoyens pour la constitution de leurs dossiers.

Pour gagner, notre équipe a dû imaginer le dispositif le plus pertinent pour répondre au besoin de l’Anah. Nous avons mobilisé nos expertises de :

• Numérisation et instruction des dossiers transmis sur la plateforme ;
• Lecture et reconnaissance automatique de documents ;
• Intelligence artificielle pour la lecture des formulaires de demande et réponses aux questions ;
• Ticketing avec un partenaire pour le suivi des dossiers ;
• Centre d’appel pour l’assistance aux utilisateurs ;
• Réponse aux courriers (Lettre Recommandée Électronique, LR/AR, courrier simple) ou e-mails.

Ensemble, nous avons identifié les briques technologiques à assembler et nous avons veillé à la bonne répartition du travail entre chacun. Nous avons ensuite tenu les réunions de suivi et les ateliers techniques et/ou fonctionnels pour assembler ces différentes briques, avec l’aide d’un architecte fonctionnel.

Une fois toutes ces étapes passées, après 6 semaines de mobilisation et d’émulation des équipes, j’ai pu, en tant que bid manager, consolider la réponse à appel d’offres afin de garantir une cohérence d’ensemble.

Jusqu’à présent, nos réponses à appels d’offres n’intégraient pas systématiquement plusieurs métiers, ce qui rendait le rôle du bid manager moins central. Désormais, nous allons de plus en plus dans cette direction, ce qui rend ce métier d’aucun plus impactant et structurant pour Docaposte. »

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