Assurance : répondre aux enjeux de lisibilité et de simplicité

1. Quel état des lieux du secteur de l’assurance peut-on dresser en matière de transformation, qu’elle soit réglementaire, métier ou technologique ? 

« Ce marché poursuit sa transformation. D’un point de vue technologique, sa transformation numérique a connu une forte accélération en deux ans, favorisée notamment par la crise sanitaire. En s’emparant des usages digitaux, les clients ont incité les organismes d’assurance à investir massivement dans des parcours numériques via leurs applications et espaces clients. Ces parcours ont été étendus à des produits plus complexes, ce qui a nécessité une refonte de l’offre afin qu’elle soit adaptée au digital, d’une part, et à la concurrence des nouveaux acteurs (pureplayers, par exemple), d’autre part.

Certains assureurs affichent même un objectif, comme a pu le faire le secteur bancaire, d’exposer 80% de leur offre via un parcours numérique, quel que soit le canal de distribution, qu’il soit direct (web, réseaux d’agents) ou indirect (courtage, marketplaces).  L’omnicanalité a donc plus que jamais sa place. 

Dans le même temps, la mise en œuvre de ces stratégies numériques nécessite des transformations internes importantes notamment dans la refonte et la modernisation des systèmes d’informations back-office historiques. Ces chantiers prennent du temps et représentent sans doute le défi le plus important pour les organismes d’assurance tant en termes d’investissement que d’acculturation de leurs collaborateurs.

D’un point de vue métier, les innovations jugées les plus prometteuses par les organismes d’assurance sont celles permettant de mieux collecter, valoriser et sécuriser la donnée. La plupart des acteurs disposent désormais d’un Chief Data Officer dans leur organisation avec le plus souvent un champ d’action transverse intégrant les initiatives en intelligence artificielle. Les domaines d’application les plus fréquents touchent l’amélioration de la relation et du service client, d’une part, et le renforcement de l’efficacité opérationnelle, d’autre part. Si de nombreuses expériences ont été menées dans ce domaine par les acteurs de l’assurance, ces derniers cherchent aujourd’hui à passer « à l’échelle » afin que ces technologies apportent la valeur perçue à travers les expérimentations.

D’un point de vue réglementaire, enfin, la pression se poursuit dans l’objectif de favoriser l’accès à une couverture assurantielle qualitative tout en apportant toujours plus de protection à l’assuré. Plusieurs lois sont ainsi entrées en vigueur en 2022, afin de favoriser la concurrence ; les plus notoires étant la Loi Lemoine instaurant la résiliation à tout moment du contrat d’assurance emprunteur et la réforme de la protection sociale de la fonction publique qui va s’étaler jusqu’en 2026. 

La première vise à ouvrir davantage aux acteurs alternatifs le marché de l’assurance emprunteur contrôlé à 82% par les bancassureurs ; la seconde vise, quant à elle, à ouvrir aux organismes d’assurances collectives le marché de la protection sociale des agents publics à travers la bascule d’un modèle individuel vers un modèle collectif comme c’est le cas dans les entreprises du privé. L’ouverture du marché va-t-elle pour autant se confirmer ? Cela reste à voir… En tout cas, ces deux évolutions réglementaires vont être fortement observées par les acteurs du marché qui attendent d’en voir l’impact sur leur marché. »

2. Composé d’une variété d’acteurs, comment le secteur de l’assurance se consolide-t-il ? À quels grands enjeux doit-il répondre ? 

 « Le marché continue à observer l’émergence possible de nouveaux acteurs mais le paysage concurrentiel a globalement peu changé. Si un certain nombre d’insurtechs bousculent les modèles des acteurs historiques du marché, aucune n’a à ce jour pénétré significativement des segments de marchés qui restent à la main des acteurs historiques et rien ne laisse présager que cela se produira à court terme. 

En parallèle, les pressions réglementaires et concurrentielles ont continué à alimenter des rapprochements et même créé quelques divorces du côté des mutuelles et des institutions de prévoyance même s’ils n’ont pas été constitutifs de grands ensembles comme cela été le cas les années précédentes. Mais c’est du côté des courtiers que les mouvements ont été les plus importants en 2022 avec notamment la fusion avortée entre AON et WTW et l’acquisition de Siaci Saint-Honoré par Diot devenant ainsi le premier courtier français.

En termes d’enjeux, les acteurs de l’assurance font face aux mêmes défis, quelle que soit leur typologie, à savoir : comment se différencier avec un produit assurantiel de plus en plus standardisé du fait de la réglementation et comment interagir avec l’assuré en dehors de l’acte assurantiel pour mieux le fidéliser ? Leurs réponses se traduisent le plus fréquemment par la recherche de la meilleure expérience client possible et par une proposition de services à côté de l’offre assurantielle permettant d’être au cœur des moments de vie de l’assuré et de faciliter son quotidien. 

Ainsi, beaucoup d’acteurs nouent des partenariats stratégiques avec des spécialistes ou augmentent leurs investissements dans l’univers des startups afin d’aller plus vite ; d’où le rapprochement avec des acteurs du monde de la santé ou des services à la personne, dans l’objectif de créer des plateformes de prévention ou des parcours de bout en bout connectés à l’univers des professionnels de santé, par exemple. Pour le moment, ces initiatives n’ont pas encore rencontré leur public en termes d’usages, mais cet objectif de connexion avec le quotidien des assurés à travers des services utiles est véritablement un enjeu.  

Concernant l’expérience client, l’enjeu est d’exploiter au maximum le potentiel des technologies pour l’améliorer tout en proposant le niveau de sécurité adéquat permettant de garantir la protection des données sensibles. Les acteurs du marché doivent donc résoudre une équation intégrant la promesse d’une expérience client simple tout en garantissant la sécurité du parcours et des données qu’il véhicule. C’est le cas, par exemple, des lignes de produits d’assurance vie, épargne ou emprunteur, très encadrées au niveau réglementaire et engageant des niveaux de capitaux élevés.

Le besoin de sécuriser les parcours de ces produits est donc fondamental, d’où la nécessité de recourir à des solutions numériques de confiance, telles que des solutions de vérification d’identification à distance pour l’entrée en relation ou une signature électronique de niveau avancé, adaptée au risque juridique des documents sensibles et apportant la preuve d’identité du signataire pour contractualiser. In fine, les assurés attendent que leurs données personnelles, en particulier leurs données de santé, soient sécurisées et protégées, dans le respect des réglementations en vigueur. »

3. Comment Docaposte se met-elle au service du secteur de l’assurance ? Quel est son positionnement et quelles solutions sont proposés à ses clients sur ce marché ?

Filiale numérique du groupe La Poste, Docaposte répond à ces enjeux en associant digitalisation et confiance numérique, afin de garantir la sécurité du traitement de la donnée sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Nous prolongeons donc dans le monde numérique la promesse de confiance portée historiquement par La Poste dans le monde physique, en mettant nos solutions au service des organismes d’assurance. « Le marché de l’assurance est un des 4 marchés stratégiques de Docaposte (avec le secteur public, la banque-finance et la santé). Notre promesse est d’accompagner les organismes d’assurance dans la simplification de l’expérience client de leurs assurés et dans l’amélioration de leur efficacité opérationnelle, le tout dans le respect de leurs obligations réglementaires. 

Docaposte est positionnée chez la plupart des acteurs du marché de l’assurance et s’appuie sur une équipe dédiée comptant plus de 700 collaborateurs dont la moitié dans l’externalisation des process (BPO documentaire et métier). La force de Docaposte est d’associer ses assets technologiques à ses savoir-faire métier en s’appuyant sur ses expertises d’éditeur de logiciel, de concepteur de plateformes numériques et d’opérateur. Sur ce dernier métier, nous pouvons intervenir en tant que simple opérateur technologique ou opérateur BPO complet en prenant en charge des actes de gestion sur les SIs de nos clients ou sur nos propres plateformes (documentaire ou métier). Nous contribuons à automatiser sensiblement les processus métiers et à en améliorer leur efficacité. 

Nous disposons d’une gamme de solutions très large apportant à nos clients un niveau de couverture complet depuis l’onboarding client avec nos parcours d’identification à distance (plateforme ID360), jusqu’à l’archivage numérique à valeur probatoire ou le coffre-fort numérique Digiposte, en passant par le paiement électronique (plateforme de paiement multicanal Paynum) et notre gamme de signature électronique. 

Nous pouvons intervenir en simple « équipementier » ou en tant que concepteur de plateformes construites à partir de notre catalogue de solutions et hébergées sur nos infrastructures HDS (Hébergement des Données de Santé) pour ce qui concerne les données sensibles. Sur ce dernier savoir-faire, nous construisons et opérons ces plateformes pour le compte de grands acteurs de l’assurance ou d’organisations d’intermédiation (plateforme d’intermédiation ou concentrateur). Notre écosystème technologique est donc un accélérateur pour les organisations dans leur stratégie de différenciation via le développement de nouveaux services. 

Enfin, notre force repose également dans notre pôle de conseil et services composé de plus de 1 500 consultants et d’une communauté de 400 experts en Data/IA.

Partenaire de proximité des acteurs de l’assurance, Docaposte accompagne la transformation du secteur de bout en bout, en combinant expertise humaine, assets technologiques et confiance numérique, et avec la volonté d’anticiper les évolutions métiers de demain. »