Innovation

L’Intelligence Artificielle offre de multiples possibilités à la relation clients

intelligence artificielle docapost
21 November 2017

L’intelligence artificielle, entre mythes  et réalité

Loin de se limiter à ses déclinaisons les plus spectaculaires ou fictionnelles, l’Intelligence Artificielle (IA) offre dès aujourd’hui de multiples possibilités à mettre au service de la transformation digitale de la relation clients sans attendre.

Avec l’Intelligence Artificielle (IA), nous sommes au début d’un cycle. Nombre d’évolutions apparaîtront dans les dix prochaines années. Mais il ne sera pas nécessaire d’attendre jusque-là pour commencer à tirer profit de l’IA dans les entreprises. Pour l’INRIA(1), un premier cap de maturité est déjà franchi : des progrès considérables ont été faits ces dernières années en matière de capacités de compréhension, d’apprentissage, de reconnaissance des images ou de la parole, pour ne citer que ces domaines directement liés à la relation clients digitale. Il est par exemple déjà possible d’utiliser des algorithmes d’apprentissage pour analyser la tonalité ou le vocabulaire des conversations entre les clients ou avec l’entreprise, afin d’identifier des tendances ou des sources d’insatisfaction.

De la même manière, l’analyse prédictive à partir de grands volumes de données est tout à fait capable aujourd’hui, d’identifier des profils comportementaux. Enfin, toujours dans ce même domaine, l’IA recèle un potentiel réel pour alimenter et enrichir le flux conversationnel de la relation clients digitale. Il peut par exemple être utilisé en combinaison avec des objets connectés pour sensibiliser les usagers à des comportements de prévention, ou encore pour, comme le demandent les répondants de l’enquête, faire œuvre de pédagogie en matière de gestion des finances personnelles.

Apprendre à apprendre aux machines de l'IA

Si les technologies sont effectivement déjà disponibles ou proches de l’être, il reste malgré tout de nombreux obstacles à franchir. Avant d’utiliser ces capacités avancées de l’IA, les entreprises devront d’abord apprendre à leur apprendre. L’un des enjeux notamment, rappelle Joi Ito(2), directeur du Media Lab du MIT, est de veiller à ne pas propager ces mêmes biais dont l’IA est censée libérer. Pour les entreprises, cela signifie deux choses. D’un côté, elles doivent veiller à ne pas inscrire dans les algorithmes des préférences qui pourraient conduire à des comportements automatiques non souhaités.

Le second enjeu est de ne pas reproduire avec l’Intelligence Artificielle la réflexion en silos à laquelle tout l’effort de transition digitale tente de faire échapper. Enfin, il convient de se rappeler que l’IA, en l’état actuel de la technologie, est constituée d’une multitude de systèmes très spécialisés, capables de réaliser parfaitement une tâche très précise, mais uniquement celle-là. L’IA n’est donc pas appelée à remplacer tout ou partie du système d’information de la relation clients digitale, mais à s’y intégrer pour y remplir des missions très particulières. Tout l’enjeu pour les entreprises consiste ainsi à trouver ces points d’insertion de l’IA dans le système d’information. Il s’agit de combiner l’IA à d’autres avancées technologiques, comme les objets connectés ou les nouvelles techniques de sécurisation.

À court terme, le rôle de l’IA est assez proche de celui des solutions de robotisation des processus (RPA). Dans les deux cas, il s’agit de libérer les utilisateurs métiers d’une tâche à faible valeur ajoutée.

Mais là où l’IA va beaucoup plus loin que les RPA, c’est qu’elle ne se limite pas à automatiser la recopie d’information d’un système à un autre. Elle permet par exemple d’éliminer la tâche routinière de réponse aux questions les plus courantes et les plus simples grâce à un chatbot. Elle peut aussi traiter automatiquement les requêtes « normales » par courrier ou par email et n’alerter l’utilisateur métier que si elle rencontre une situation inhabituelle.

La vraie valeur ajoutée de l’Intelligence Artificielle dès aujourd’hui tient ainsi au fait qu’elle peut participer pleinement à l’accélération et à la fluidification du flux conversationnel.

L’IA ET LA CONFIANCE, ENCORE DU CHEMIN

L’un des enjeux de l’utilisation de l’IA réside dans sa capacité à prendre en compte la notion de respect de la vie privée. Comme l’observe le chercheur américain Michael Jordan(3) dans son étude sur l’apprentissage sous contrainte, le respect des données privées a jusqu’ici été majoritairement abordé d’un point de vue statistique,
en mettant en œuvre des techniques d’anonymisation.

Mais les capacités d’inférence de l’Intelligence Artificielle changeront complètement les règles du jeu. Dans le domaine médical, illustre le chercheur, elles peuvent par exemple permettre d’identifier un risque de maladie grave, celui-ci étant lié à un comportement du patient que celui-ci a gardé secret. L’enjeu ici, est autant éthique que technique. Il faudra non seulement décider d’un point de vue éthique si oui ou non le lien doit être établi entre une probabilité et une autre. Mais la décision devra aussi porter sur le fait de savoir si cette corrélation doit être visible ou rester un secret jalousement gardé par la machine.

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Si les technologies sont effectivement déjà disponibles ou proches de l’être, il reste malgré tout de nombreux obstacles à franchir. Avant d’utiliser ces capacités avancées de l’IA, les entreprises devront d’abord apprendre à leur apprendre. L’un des enjeux notamment, rappelle Joi Ito(2), directeur du Media Lab du MIT, est de veiller à ne pas propager ces mêmes biais dont l’IA est censée libérer. Pour les entreprises, cela signifie deux choses. D’un côté, elles doivent veiller à ne pas inscrire dans les algorithmes des préférences qui pourraient conduire à des comportements automatiques non souhaités. Le second enjeu est de ne pas reproduire avec l’Intelligence Artificielle la réflexion en silos à laquelle tout l’effort de transition digitale tente de faire échapper. Enfin, il convient de se rappeler que l’IA, en l’état actuel de la technologie, est constituée d’une multitude de systèmes très spécialisés, capables de réaliser parfaitement une tâche très précise, mais uniquement celle-là. L’IA n’est donc pas appelée à remplacer tout ou partie du système d’information de la relation clients digitale, mais à s’y intégrer pour y remplir des missions très particulières. Tout l’enjeu pour les entreprises consiste ainsi à trouver ces points d’insertion de l’IA dans le système d’information. Il s’agit de combiner l’IA à d’autres avancées technologiques, comme les objets connectés ou les nouvelles techniques de sécurisation. À court terme, le rôle de l’IA est assez proche de celui des solutions de robotisation des processus (RPA). Dans les deux cas, il s’agit de libérer les utilisateurs métiers d’une tâche à faible valeur ajoutée. Mais là où l’IA va beaucoup plus loin que les RPA, c’est qu’elle ne se limite pas à automatiser la recopie d’information d’un système à un autre. Elle permet par exemple d’éliminer la tâche routinière de réponse aux questions les plus courantes et les plus simples grâce à un chatbot. Elle peut aussi traiter automatiquement les requêtes « normales » par courrier ou par email et n’alerter l’utilisateur métier que si elle rencontre une situation inhabituelle. La vraie valeur ajoutée de l’Intelligence Artificielle dès aujourd’hui tient ainsi au fait qu’elle peut participer pleinement à l’accélération et à la fluidification du flux conversationnel.

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