e-administration

Concevoir des parcours de service innovants

Parcours innovants
08 February 2018

La conversation qu’il s’agit d’établir entre la collectivité et l’usager n’est pas un processus, mais une expérience. Sa redéfinition dans le contexte numérique s’appuie sur une démarche structurée de design de service.

La dynamique conversationnelle est ce qui fait toute la différence lorsque l’on est amené à repenser, ou pour être exact à redessiner, le parcours expérientiel d’un service. Il ne s’agit pas de définir, à travers un processus, ce qui doit se passer, mais au contraire, ce qu’il convient d’éviter pour que l’expérience reste satisfaisante, c’est-à-dire exempte de points de frictions. Le design de service consiste à repenser les usages en s’appuyant sur le numérique pour réduire l’effort ressenti par l’usager.

Il s’agit donc pour la collectivité de se mettre à la place de ses administrés, sans chercher, ni à imposer ses propres réponses, ni à reproduire à l’identique les procédures délivrées par les guichets physiques. Dans la pratique, il y a en effet autant de parcours possibles que d’usagers. Un second point à ne pas oublier est qu’il s’agit d’une interaction. Même si elle transite par une plateforme en ligne, celle-ci met toujours en jeu des êtres humains, l’usager d’un côté et l’agent de l’autre. Redessiner le parcours de service pour l’un, c’est donc le réinventer en simultané pour l’autre en ayant à l’esprit le même souci de réduction de l’effort, des frictions ou des blocages. L’objectif est de satisfaire la demande de simplicité et de rapidité de l’usager, tout en garantissant à l’agent de réaliser ses tâches de façon efficiente et simple, que ce soit au guichet, en back-office, ou au domicile de l’usager.

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