e-administration

La nouvelle relation Citoyens : quand le futur s'accélère

La nouvelle relation citoyens : quand le futur s'accélère
28 November 2017

Quand le futur s’accélère.

 

L’introduction de ce livre blanc appelait à libérer les énergies. Le constat que l’on a pu dresser au fil des pages, c’est que pour un certain nombre de collectivités, cette libération est bel et bien en train d’avoir lieu. Les solutions technologiques sont opérationnelles dès aujourd’hui et leur mise en œuvre produit déjà des retours d’expérience positifs et inspirants sur lesquels s’appuyer pour engager la démarche. La vision des élus et des agents des collectivités, comme en témoigne ce livre blanc, évolue elle aussi.

Elle se concentre aujourd’hui non plus sur les outils, mais sur les usages, sur les objectifs à atteindre en termes de qualité de service et de simplification pour l’usager. Le dernier facteur de libération des énergies vient de l’État à travers le plan Action publique 2022. Ce dernier marque une révision sensible de la doctrine de l’État plateforme qui s’inscrit désormais dans une logique de coexistence avec des collectivités plateformes plus libres d’innover, d’expérimenter et de se différencier au titre de leur libre administration.

Un contexte favorable à une transformation accélérée de l’action publique territoriale est en train d’émerger. Face à la seule perspective de l’État plateforme, une approche mixte va peut-être se développer, laissant place à l’expression des territoires, à l’innovation et au droit à l’expérimentation des collectivités.

L’intérêt toujours renouvelé des élus et des agents des collectivités pour ces questions en témoigne, au même titre que les caps fixés par le gouvernement : l’enjeu n’est plus tant de libérer les énergies que de les canaliser en définissant non pas les moyens (le numérique), mais la méthode.

Celle-ci repose sur trois piliers :

  1. Elle sera d’abord faite d’ouverture, pour permettre l’émergence de nouveaux services ou pistes d’optimisation impliquant les acteurs publics et privés.
  2. Le second pilier est celui de la confiance, nécessaire pour une libre circulation des données entre toutes les parties prenantes en toute sécurité et en toute confidentialité.
  3. Le dernier enjeu enfin est celui des valeurs du service public à l’usager sur lesquelles l’ensemble des acteurs devra pouvoir se retrouver à tout instant, non seulement dans les paroles, mais aussi dans les actes et dans la formulation de modèles innovants de création et de gestion des services publics.

illustration relation citoyens Collectivilab docapost

Un futur à concrétiser par le business développement territorial

À plusieurs reprises au cours de ce livre blanc, les collectivités que nous avons interrogées nous ont répété qu’il n’était plus possible de raisonner seul. Cette leçon est aussi vraie pour elles que pour les partenaires que nous sommes au service de leur innovation. Mais la vraie question est celle du faire ensemble ou pour être précis, celle du quoi faire ensemble, et de quelle manière parvenir aux objectifs que l’on se fixe.

Pour affiner cette méthode, il faut en revenir aux fondamentaux, à ce qui intéresse les citoyens, c’est-à-dire l’usage. Car c’est à travers lui que se créent les liens avec la collectivité et ses agents. Mais si l’usage fait la proximité et l’attractivité territoriale tant recherchée par les collectivités et les élus, reste à en créer les conditions. Tout l’enjeu n’est pas seulement de proposer une offre, mais d’en développer l’usage, ou de le provoquer. Pour cela, il faut d’abord avoir pensé l’offre pour qu’elle soit consommée par le citoyen. Mais il est aussi nécessaire que cette offre soit porteuse de sens, qu’elle s’inscrive dans une stratégie globale (valorisation de marque, fidélisation ou renouvellement…).

Le Collectivilab 4.0 pour innover ensemble

De ce point de vue et à l’échelle des territoires, le numérique fournit une formidable opportunité, explorée tout au long de ce livre blanc, de fédérer les acteurs privés et publics dans une logique de business développement territorial. C’est à cette dynamique que le Groupe La Poste et DOCAPOST entendent contribuer en lançant le Collectivilab 4.0. Pensé avec la communauté d’agglomération Pau-Béarn-Pyrénées comme un collectif de startups au service des collectivités et de leurs partenaires, le Collectivilab 4.0 a vocation à faire naître les nouveaux services omnicanal, à les expérimenter au plus près de la réalité des territoires et à les distribuer en France et en Europe. Chaque Collectivilab 4.0 qui émergera en région sera une fabrique à projets innovants.

Les Collectivilab ont vocation à cultiver un ADN commun : combiner le digital, le physique et l’humain au service d’enjeux forts du vivre ensemble, comme l’aide à la personne, le développement d’un e-commerce citoyen de proximité ou encore la création de solidarités citoyennes nouvelles.

Toutes ces initiatives ont en commun de porter en germe une même préoccupation, celle de mettre la collectivité territoriale au centre du jeu grâce à l’innovation en matière d’expérience usager et d’expérience agent. Les Collectivilab 4.0 auront ainsi l’ambition de penser ces nouveaux services omnicanal pour aider les collectivités à séduire, fidéliser les citoyens, à les surprendre et à les inspirer. Mais il s’agira également d’accompagner avec bienveillance les agents des collectivités dans leur montée en compétences pour répondre à l’exigence des citoyens. In fine, les initiatives qui émergeront des Collectivilab 4.0 visent à créer ce lien d’attachement qui donnera toute sa vigueur et toute son originalité à la nouvelle relation Citoyens.

 

Olivier VALLET
Président Directeur Général, DOCAPOST

Membre du Comex et du Conseil d’Administration du Syntec numérique, Olivier VALLET est également membre du Comité de Surveillance de XAnge, la structure de capital risque du Groupe La Poste. Olivier VALLET totalise plus de vingt ans d’expérience dans le monde du numérique et des services digitaux.

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Par  28 November 2017

Quand le futur s’accélère.

  L’introduction de ce livre blanc appelait à libérer les énergies. Le constat que l’on a pu dresser au fil des pages, c’est que pour un certain nombre de collectivités, cette libération est bel et bien en train d’avoir lieu. Les solutions technologiques sont opérationnelles dès aujourd’hui et leur mise en œuvre produit déjà des retours d’expérience positifs et inspirants sur lesquels s’appuyer pour engager la démarche. La vision des élus et des agents des collectivités, comme en témoigne ce livre blanc, évolue elle aussi. Elle se concentre aujourd’hui non plus sur les outils, mais sur les usages, sur les objectifs à atteindre en termes de qualité de service et de simplification pour l’usager. Le dernier facteur de libération des énergies vient de l’État à travers le plan Action publique 2022. Ce dernier marque une révision sensible de la doctrine de l’État plateforme qui s’inscrit désormais dans une logique de coexistence avec des collectivités plateformes plus libres d’innover, d’expérimenter et de se différencier au titre de leur libre administration.
Un contexte favorable à une transformation accélérée de l’action publique territoriale est en train d’émerger. Face à la seule perspective de l’État plateforme, une approche mixte va peut-être se développer, laissant place à l’expression des territoires, à l’innovation et au droit à l’expérimentation des collectivités.
L’intérêt toujours renouvelé des élus et des agents des collectivités pour ces questions en témoigne, au même titre que les caps fixés par le gouvernement : l’enjeu n’est plus tant de libérer les énergies que de les canaliser en définissant non pas les moyens (le numérique), mais la méthode. Celle-ci repose sur trois piliers :
  1. Elle sera d’abord faite d’ouverture, pour permettre l’émergence de nouveaux services ou pistes d’optimisation impliquant les acteurs publics et privés.
  2. Le second pilier est celui de la confiance, nécessaire pour une libre circulation des données entre toutes les parties prenantes en toute sécurité et en toute confidentialité.
  3. Le dernier enjeu enfin est celui des valeurs du service public à l’usager sur lesquelles l’ensemble des acteurs devra pouvoir se retrouver à tout instant, non seulement dans les paroles, mais aussi dans les actes et dans la formulation de modèles innovants de création et de gestion des services publics.

illustration relation citoyens Collectivilab docapost

Un futur à concrétiser par le business développement territorial

À plusieurs reprises au cours de ce livre blanc, les collectivités que nous avons interrogées nous ont répété qu’il n’était plus possible de raisonner seul. Cette leçon est aussi vraie pour elles que pour les partenaires que nous sommes au service de leur innovation. Mais la vraie question est celle du faire ensemble ou pour être précis, celle du quoi faire ensemble, et de quelle manière parvenir aux objectifs que l’on se fixe. Pour affiner cette méthode, il faut en revenir aux fondamentaux, à ce qui intéresse les citoyens, c’est-à-dire l’usage. Car c’est à travers lui que se créent les liens avec la collectivité et ses agents. Mais si l’usage fait la proximité et l’attractivité territoriale tant recherchée par les collectivités et les élus, reste à en créer les conditions. Tout l’enjeu n’est pas seulement de proposer une offre, mais d’en développer l’usage, ou de le provoquer. Pour cela, il faut d’abord avoir pensé l’offre pour qu’elle soit consommée par le citoyen. Mais il est aussi nécessaire que cette offre soit porteuse de sens, qu’elle s’inscrive dans une stratégie globale (valorisation de marque, fidélisation ou renouvellement…).

Le Collectivilab 4.0 pour innover ensemble

De ce point de vue et à l’échelle des territoires, le numérique fournit une formidable opportunité, explorée tout au long de ce livre blanc, de fédérer les acteurs privés et publics dans une logique de business développement territorial. C’est à cette dynamique que le Groupe La Poste et DOCAPOST entendent contribuer en lançant le Collectivilab 4.0. Pensé avec la communauté d’agglomération Pau-Béarn-Pyrénées comme un collectif de startups au service des collectivités et de leurs partenaires, le Collectivilab 4.0 a vocation à faire naître les nouveaux services omnicanal, à les expérimenter au plus près de la réalité des territoires et à les distribuer en France et en Europe. Chaque Collectivilab 4.0 qui émergera en région sera une fabrique à projets innovants.
Les Collectivilab ont vocation à cultiver un ADN commun : combiner le digital, le physique et l’humain au service d’enjeux forts du vivre ensemble, comme l’aide à la personne, le développement d’un e-commerce citoyen de proximité ou encore la création de solidarités citoyennes nouvelles.
Toutes ces initiatives ont en commun de porter en germe une même préoccupation, celle de mettre la collectivité territoriale au centre du jeu grâce à l’innovation en matière d’expérience usager et d’expérience agent. Les Collectivilab 4.0 auront ainsi l’ambition de penser ces nouveaux services omnicanal pour aider les collectivités à séduire, fidéliser les citoyens, à les surprendre et à les inspirer. Mais il s’agira également d’accompagner avec bienveillance les agents des collectivités dans leur montée en compétences pour répondre à l’exigence des citoyens. In fine, les initiatives qui émergeront des Collectivilab 4.0 visent à créer ce lien d’attachement qui donnera toute sa vigueur et toute son originalité à la nouvelle relation Citoyens.   Olivier VALLET Président Directeur Général, DOCAPOST
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