e-administration

« Relation Citoyens omnicanal, pourquoi notre perception doit changer »

Relation Citoyens omnicanal, pourquoi notre perception doit changer
12 December 2017

La Poste a fait de l’innovation digitale un plus

Le développement d’une relation omnicanal des collectivités avec leurs usagers implique d’abord de se défaire de l’idée qu’il existe une séparation entre les services publics physiques et numériques.

Lorsque l’on interroge les collectivités sur les priorités en matière de transformation digitale de la relation Citoyens, près de 6 personnes interrogées (1) sur 10 citent l’accessibilité aux services de l’agglomération et la dématérialisation des démarches relatives à l’état civil. Elles ne sont qu’une petite minorité à évoquer le commerce de proximité ou les services à domicile. Ce sont pourtant deux exemples parmi d’autres des politiques publiques qui peuvent bénéficier tout autant des nouvelles technologies mais elles sont, par réflexe, écartées parce qu’elles n’ont a priori que peu à voir avec le numérique, tant elles reposent l’une et l’autre, sur la capacité à établir un contact physique avec l’usager.

Mondes physique et numérique encore considérés comme distincts

Ces réponses sont donc représentatives d’une difficulté récurrente à envisager la dimension omnicanal de la relation Citoyens. Mondes physique et numérique sont encore considérés comme distincts, alors même que, dans la réalité, les synergies entre ces deux dimensions complémentaires ne font que se renforcer et se multiplier. Dans la pratique cependant, la combinaison des services digitaux et physiques, aussi bien au guichet qu’à domicile, permet aux collectivités de compléter leur offre de services. Ils sont également essentiels pour répondre aux nouveaux enjeux d’accessibilité des seniors aux services à partir de leurs lieux de vie (domicile, résidence…).

La transformation digitale dans laquelle s’est engagé le Groupe La Poste depuis de nombreuses années en est la preuve tangible. Forte de ses 1,8 million de contacts à domicile chaque jour et des 1,7 million de visites aux guichets de ses points de contact, La Poste a fait de l’innovation digitale un plus. Pour La Poste, le numérique est une valeur ajoutée venant compléter son offre de services en l’adaptant aux nouveaux usages. À travers des services comme son coffre-fort numérique DIGIPOSTE, La Poste perpétue sa mission historique de tiers de confiance, garant de la confidentialité et de la non-exploitation par des tiers de l’information qui lui est confiée. Cette garantie est essentielle pour une transformation digitale réussie.

La donnée n’appartient qu’à l’usager et la mission de La Poste est d’aider les collectivités à faire en sorte qu’il en soit toujours ainsi

Il n’y avait donc qu’un pas à franchir pour que La Poste, opérateur omnicanal de services, propose aux collectivités des plateformes de services à la fois numériques et physiques pour la gestion de la « Relation Citoyens ». Dans cette approche, la donnée n’appartient qu’à l’usager et la mission de La Poste est d’aider les collectivités à faire en sorte qu’il en soit toujours ainsi, en capitalisant sur ce qu’elle a mis en œuvre pour elle-même.

Cette vision s’appuie aussi sur l’idée que le digital n’est pas là pour remplacer le lien physique, mais pour le compléter et même l’améliorer. Le numérique facilite. Il contribue à éliminer les efforts ou les contraintes inutiles autant pour les usagers que pour les agents. Il permet à ces derniers d’aller plus vite à l’essentiel. Il donne à la collectivité les outils pour délivrer le bon service au bon moment et de la manière la plus efficace.

Il s’agit, par exemple, d’éviter à l’usager de devoir se répéter lorsqu’il formule sa demande par Internet dans un premier temps et vient ensuite la compléter au guichet. L’omnicanal permet enfin d’envisager de manière innovante la problématique d’inclusion de tous dans cette transformation, en permettant une médiation numérique de proximité, voire à domicile.

Un laboratoire de co-construction entre collectivités et startups, le « Collectivilab »

Lancée il y a presque deux ans, la réflexion commune de La Poste et de sa filiale DOCAPOST avec plus de 125 collectivités de toutes tailles a abouti à trois démonstrateurs et à l’ambition de créer à court terme un laboratoire de co-construction entre collectivités et startups, le « Collectivilab ».

Le livre blanc « Les collectivités territoriales au cœur de la transformation numérique de la relation Citoyens », que viennent de publier DOCAPOST et La Poste, revient en détail sur ces retours d’expérience. Au fil des témoignages, le livre blanc met en évidence le fait que l’omnicanal n’est pas un sujet nouveau pour les usagers. Ce n’est d’ailleurs pas non plus une nouveauté pour les collectivités elles-mêmes, mais l’histoire n’en est qu’à son commencement.

En matière de dynamisation de l’économie et du commerce local par exemple, certaines ont déjà su exploiter le numérique dans une perspective omnicanal pour renforcer les liens entre les commerçants de proximité et leur clientèle à l’échelon du bassin de vie. Outre une plateforme de vente en ligne, ces initiatives intègrent des services de livraison à domicile reposant sur des ressources locales, comme le réseau des points de contact de La Poste. Ce que ces expérimentations pilotes réaffirment, c’est que le temps où numérique et physique semblaient s’opposer est bien révolu. En matière de transformation de la relation Citoyens, ils sont les deux faces d’une même pièce et contribuent tout autant à la qualité du service rendu à l’usager qu’à l’optimisation de la délivrance des politiques publiques.

 

Fabien FERRAZZA, Délégué au Secteur public local, Groupe La Poste
Stéphanie DUPUY-LYON, Directrice de Marché Secteur Public et Caritatif en charge des marchés publics et solutions sur mesure, Groupe La Poste
Nathalie BOURDON, Responsable de Programme Prioritaire Commun Modernisation de l’Action Publique du Groupe La poste, DOCAPOST

(1) Mini sondage en ligne réalisé auprès des 60 participants du webinar « Réinventer la relation Citoyens grâce au numérique » le 5 décembre 2017.

Évaluez l'article :
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Aucune évaluation)
Partagez l'article :
docapost18 December 2017
Merci pour ce commentaire :)
Jallais Michel16 December 2017
Un article qui aide à comprendre les interactions entre numérique et services Bravo

Commenter

Ces articles pourraient vous intéresser

Pourquoi adopter la signature électronique ?

  général, Relation Clients, signature électronique

La signature électronique fait désormais partie des outils numériques mis à la disposition des entreprises et collectivités. Elle représente . . .

01 July 2019 0 commentaires 0

Revivez le webinar Docaposte du 6 juin 2019 : « Simplifier la rel . . .

  E-administration, gestion administrative

Le monde change en permanence porté par la révolution du numérique. Les citoyens sont désormais habitués à l’instantanéité des échanges,&hel . . .

17 June 2019 0 commentaires 0

Un monde plus sûr pour ses citoyens

  E-administration, Relation Citoyens, technologie

Offrez un environnement plus sécurisé aux citoyens des collectivités.  Les statistiques sont sans appel. Le nombre de cambriolages reste éle . . .

23 April 2019 0 commentaires 0

e-administration

« Relation Citoyens omnicanal, pourquoi notre perception doit changer »

Relation Citoyens omnicanal, pourquoi notre perception doit changer
Par  12 December 2017

La Poste a fait de l’innovation digitale un plus

Le développement d’une relation omnicanal des collectivités avec leurs usagers implique d’abord de se défaire de l’idée qu’il existe une séparation entre les services publics physiques et numériques. Lorsque l’on interroge les collectivités sur les priorités en matière de transformation digitale de la relation Citoyens, près de 6 personnes interrogées (1) sur 10 citent l’accessibilité aux services de l’agglomération et la dématérialisation des démarches relatives à l’état civil. Elles ne sont qu’une petite minorité à évoquer le commerce de proximité ou les services à domicile. Ce sont pourtant deux exemples parmi d’autres des politiques publiques qui peuvent bénéficier tout autant des nouvelles technologies mais elles sont, par réflexe, écartées parce qu’elles n’ont a priori que peu à voir avec le numérique, tant elles reposent l’une et l’autre, sur la capacité à établir un contact physique avec l’usager.

Mondes physique et numérique encore considérés comme distincts

Ces réponses sont donc représentatives d’une difficulté récurrente à envisager la dimension omnicanal de la relation Citoyens. Mondes physique et numérique sont encore considérés comme distincts, alors même que, dans la réalité, les synergies entre ces deux dimensions complémentaires ne font que se renforcer et se multiplier. Dans la pratique cependant, la combinaison des services digitaux et physiques, aussi bien au guichet qu’à domicile, permet aux collectivités de compléter leur offre de services. Ils sont également essentiels pour répondre aux nouveaux enjeux d’accessibilité des seniors aux services à partir de leurs lieux de vie (domicile, résidence…). La transformation digitale dans laquelle s’est engagé le Groupe La Poste depuis de nombreuses années en est la preuve tangible. Forte de ses 1,8 million de contacts à domicile chaque jour et des 1,7 million de visites aux guichets de ses points de contact, La Poste a fait de l’innovation digitale un plus. Pour La Poste, le numérique est une valeur ajoutée venant compléter son offre de services en l’adaptant aux nouveaux usages. À travers des services comme son coffre-fort numérique DIGIPOSTE, La Poste perpétue sa mission historique de tiers de confiance, garant de la confidentialité et de la non-exploitation par des tiers de l’information qui lui est confiée. Cette garantie est essentielle pour une transformation digitale réussie.

La donnée n’appartient qu’à l’usager et la mission de La Poste est d’aider les collectivités à faire en sorte qu’il en soit toujours ainsi

Il n’y avait donc qu’un pas à franchir pour que La Poste, opérateur omnicanal de services, propose aux collectivités des plateformes de services à la fois numériques et physiques pour la gestion de la « Relation Citoyens ». Dans cette approche, la donnée n’appartient qu’à l’usager et la mission de La Poste est d’aider les collectivités à faire en sorte qu’il en soit toujours ainsi, en capitalisant sur ce qu’elle a mis en œuvre pour elle-même. Cette vision s’appuie aussi sur l’idée que le digital n’est pas là pour remplacer le lien physique, mais pour le compléter et même l’améliorer. Le numérique facilite. Il contribue à éliminer les efforts ou les contraintes inutiles autant pour les usagers que pour les agents. Il permet à ces derniers d’aller plus vite à l’essentiel. Il donne à la collectivité les outils pour délivrer le bon service au bon moment et de la manière la plus efficace. Il s’agit, par exemple, d’éviter à l’usager de devoir se répéter lorsqu’il formule sa demande par Internet dans un premier temps et vient ensuite la compléter au guichet. L’omnicanal permet enfin d’envisager de manière innovante la problématique d’inclusion de tous dans cette transformation, en permettant une médiation numérique de proximité, voire à domicile.

Un laboratoire de co-construction entre collectivités et startups, le « Collectivilab »

Lancée il y a presque deux ans, la réflexion commune de La Poste et de sa filiale DOCAPOST avec plus de 125 collectivités de toutes tailles a abouti à trois démonstrateurs et à l’ambition de créer à court terme un laboratoire de co-construction entre collectivités et startups, le « Collectivilab ». Le livre blanc « Les collectivités territoriales au cœur de la transformation numérique de la relation Citoyens », que viennent de publier DOCAPOST et La Poste, revient en détail sur ces retours d’expérience. Au fil des témoignages, le livre blanc met en évidence le fait que l’omnicanal n’est pas un sujet nouveau pour les usagers. Ce n’est d’ailleurs pas non plus une nouveauté pour les collectivités elles-mêmes, mais l’histoire n’en est qu’à son commencement. En matière de dynamisation de l’économie et du commerce local par exemple, certaines ont déjà su exploiter le numérique dans une perspective omnicanal pour renforcer les liens entre les commerçants de proximité et leur clientèle à l’échelon du bassin de vie. Outre une plateforme de vente en ligne, ces initiatives intègrent des services de livraison à domicile reposant sur des ressources locales, comme le réseau des points de contact de La Poste. Ce que ces expérimentations pilotes réaffirment, c’est que le temps où numérique et physique semblaient s’opposer est bien révolu. En matière de transformation de la relation Citoyens, ils sont les deux faces d’une même pièce et contribuent tout autant à la qualité du service rendu à l’usager qu’à l’optimisation de la délivrance des politiques publiques.   Fabien FERRAZZA, Délégué au Secteur public local, Groupe La Poste Stéphanie DUPUY-LYON, Directrice de Marché Secteur Public et Caritatif en charge des marchés publics et solutions sur mesure, Groupe La Poste Nathalie BOURDON, Responsable de Programme Prioritaire Commun Modernisation de l’Action Publique du Groupe La poste, DOCAPOST
(1) Mini sondage en ligne réalisé auprès des 60 participants du webinar « Réinventer la relation Citoyens grâce au numérique » le 5 décembre 2017.