e-administration

"Penser et mettre en œuvre la Relation Citoyens numérique" (Fabien Ferrazza, Groupe La Poste)

Livre Blanc Relation Citoyens DOCAPOST Fabien Ferrazza
22 November 2017

Penser la relation usagers au-delà des frontières traditionnelles.

Penser et mettre en œuvre la Relation Citoyens numérique consiste à se jouer de toutes les frontières traditionnelles de l’action publique. Car l’usager attend une relation omnicanal, indépendante du canal de communication utilisé et masquant la complexité des différents périmètres ou niveaux d’intervention impliqués dans la délivrance d’un service donné.

Une première étape vers ce nouveau mode d’organisation est déjà franchie à travers le regroupement progressif par spécialités et par politiques publiques des différents périmètres institutionnels ou niveaux d’intervention pour un service donné.

Le développement des Établissements Publics de Coopération Intercommunale (EPCI) permet aux collectivités de toutes tailles, même les plus petites et les plus isolées, d’accéder à une offre mutualisée de services qu’elles ne pourraient mettre en œuvre par leurs propres moyens.

Les plateformes de services numériques, en facilitant le partage de l’information entre les administrations et avec l’usager, ont le pouvoir d’amplifier cette dynamique en mettant concrètement en actes le service omnicanal.

Concrétiser le service omnicanal attendu par l’usager implique l’émergence de nouveaux modes de gestion des politiques publiques et l’évolution des modes et de l’économie des délégations de service public.

Mais pour que l’omnicanalité attendue par tous devienne une réalité, les collectivités devront relever des défis inédits. Passer d’un service initialement rendu au guichet à une chaîne de valeur impliquant de multiples acteurs et plateformes technologiques ne change pas le fait que la collectivité reste l’interlocuteur unique de l’usager.

C’est donc sur elle qu’il compte pour garantir l’interopérabilité et la bonne coordination des services, ainsi que la sécurité et la confidentialité des données personnelles qu’il lui confie.

L’omnicanalité conduit ainsi les collectivités à endosser un rôle nouveau et transversal de tiers de confiance. Ces nouveaux modes de gestion des politiques publiques, où la souveraineté et la protection de la donnée tiennent une place essentielle, font actuellement l’objet d’expérimentations en co-construction entre La Poste et plusieurs collectivités. Elles impliquent une évolution des modèles et de l’économie des délégations de services publics.

Hier pensées en silos « politiques publiques », elles devront de plus en plus être envisagées dans une logique omnicanal « multi-services publics ».

 

Fabien FERRAZZA
Délégué au Secteur Public local, Groupe La Poste

 

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